カスタマーサクセス関連のメディアやコンサルティングなどを手掛けるサクセスラボ株式会社様。クラウドワークスでSEOコンサルにスポットコンサルを依頼した代表取締役の弘子ラザヴィさんに、クラウドワークスの活用について取材しました。
「カスタマーサクセス」を日本で広めるのがミッション
―御社の事業内容について教えてください。
弊社は日本でこれから広まっていく「カスタマーサクセス」に関する事業を手がけています。
私は今、シリコンバレーと日本を行き来しています。シリコンバレーではカスタマーサクセスの実務が日本より数年先のレベルを経験中ですので、そこからの学びを日本に伝える事業をしています。
事業の柱は３つあります。具体的にはメディア、コンサルティング、そしてコミュニティーの運営で、まずメディアを先行して進めました。
―どういったメディアを運営されているのでしょうか？
カスタマーサクセスに関するコンテンツを発信するメディアです。カスタマーサクセス実務に関する事例や実行上の秘訣を紹介するコンテンツが多いです。
対象者は、カスタマーサクセスに取り組み中だが更に一歩先を目指している、ないし海外の最新情報に関心のある方、そしてカスタマーサクセスを会社に根付かせたい経営者です。
こういった方々に向けて、私が有用と思う情報をキュレーションし、日本語でオリジナル記事を書いたり、英語の記事を翻訳して紹介したりしています。
想像以上の業務をこなすワーカーと出会えた「SEOコンサル支援サービス」
―今回はプロのSEOコンサルタントにSEO対策の依頼頂きましたが、もともとSEOに関する課題感はお持ちだったのでしょうか？
はい。弊社の事業はオンライン中心にしたいと考えているからです。将来、メディアを有料サービスに繋げる入口として利用したい時は、SEO対策が売上に直結します。
もう少し先でもいいかと思って着手していなかったのですが、SEO対策の必要性は感じていました。
―SEOに課題を感じながら、対策ができていなかったというお話ですが、今回、SEOコンサルにご依頼された理由は何でしょうか？
そもそも費用がどれだけ必要なのか分かっていませんでした。それほど深刻に必要だという認識がない中で何十万円もかかるようなSEO対策は優先順位が低いなと考えていました。
そんな折に、低予算で簡易なSEO調査のご提案を頂きました。どんなことを依頼できるのか興味をもち、勉強の意味もこめて今回試しに依頼してみました。
―外注していかがでしたでしょうか？
お陰様で自分の無知さを自覚できたため、本当に感謝しています。具体的に言うと、以前は、有用な海外の情報を原著者に1人1人許諾を得て日本語に翻訳し、紹介文を添えてメディアで発信していました。
それに対して依頼したクラウドワーカーさんは、「残念ですが弘子さん、記事の翻訳はグーグルの評価が低いです。とても面白い内容で翻訳の意義は高いと思いますが、グーグルからはコピーだと思われています。」とはっきり指摘してくれました。
その言葉のお陰で、オリジナル記事中心へシフトしようと覚悟をきめました。以前は、英文記事の翻訳を中心に据え冒頭に簡単なオリジナル紹介文を添えていました。
今は、オリジナル記事を中心に据え、その参考情報として海外の翻訳記事を添える構成に変えています。加えて、3～4本に1本は翻訳を一切含まない全文オリジナル記事を書いて発信しています。
―外注される前に期待していたことと、実際に発注して返ってきた結果にはギャップがありましたか？
良い意味でのギャップはたくさんありました。何より驚いたのは、依頼したクラウドワーカーさんがすごく仕事が早かった点です。その上で、コミュニケーションも丁寧でした。
加えて、仕事を少しでも取ろうとする姿勢が１ミリも無く、「ここは弘子さんがやった方が良い」とか、「頼んだ方が良いけど、こういう頼み方した方が安い」とか、「僕は単価が高いので別の方に頼んだ方が良い」とか、とても誠意あるアドバイスをくれました。
常にピンポイントで私が知りたいことを返信してくれ、とても気持ち良いやりとりができました。
―どんな点で優れていると感じられたのでしょうか？
SEO対策の課題だしに留まらず、何をしたらよいのか、具体的なアクションまで落とし込んでくれた点です。ダメ出しは、するのは簡単ですが、言われた方はそれだけだと困りますよね。
私が受け取った納品書には、最後にアクションが10項目くらい整理されていました。中には「これはどういう意味ですか？」と尋ねた項目もありましたが、すぐに解説を返答してくれました。総じて、非常に完成度の高い仕事だと感じました。
―今後はアクションとして提案されたことにも順次着手していこうとお考えでしょうか？
はい。そして、できれば今回お願いしたクラウドワーカーさんに頼みたいです。
SEO関連業務をすべてその方に依頼すると高くなるそうですので（笑）、PMO的に、つまり対策の全体計画と実行支援業務を、実際に手を動かす別のワーカーさんへの依頼業務も含めて、プロジェクト管理のような役割で依頼したいと考えています。
クラウドソーシングに向いている業務で積極的に活用したい
―クラウドソーシングの利用について、どう考えていらっしゃいますか？
私はなるべく社員の採用を控えて事業展開したいと思っています。個人のプロを組織化し、適材適所で各自が良い仕事をしてくれるような組織をつくりたいからです。
最も優秀な人に、「あなたにこれをお願いしたい」と依頼して最大の成果をだしてもらうのが理想です。
一般的に、雇用を生み出すことは経営者として世の中に貢献する１つの理想形です。特に、優れたソリューションを開発したり、大きな営業部隊や大きな工場ないし事業拠点を構えたりする事業の場合、人を採用して育てることが必要かつとても重要です。
しかし弊社の事業はインサイトが付加価値です。従って、雇用形態に捕らわれず、その時どきに旬のインサイトないし優れたスキルをもつ少数精鋭部隊で価値を出していきたいと考えています。
そのため、クラウドワークスのサービスには非常に関心があり、個人のプロを組織化するのに最大限活用したいと思っています。まずは、利用する仕事の対象を広げたいと思っています。
例えば、現在企画中のEラーニングプログラムなどを本格展開する時は、私一人では確実に業務があふれますので、その領域のプロの力をかりたいです。クラウドソーシングで依頼する仕事には向き不向きがあり、プロフェッショナル、つまり特定のスキルを必要とする仕事に向いていると思います。
―ありがとうございます。何か、クラウドワークスの使い方で工夫されていることはありますか？
クラウドワークスに向く仕事・向かない仕事がありますし、各人の仕事のレベルにも大きな幅があります。
従って、仕事を依頼する時は漠然とした内容を数打てば的に依頼するのではなく、「XXを、XXのレベルで、いつまでに、この予算で完成させて欲しい」という具合に、細部を明確にして依頼すると良いと思います。
自分の期待する成果が曖昧なまま、「どんな感じでお願いできますか？」とオープンクエスチョンで会話を始めると、良い人は見つけにくいように思います。
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