ECサイトの増加にともない、顧客満足度向上のための手段としてweb接客ツールの導入を検討するケースが見られます。web接客ツールによって特徴はさまざまであるため、相違点を事前に把握したうえで自社に合うものを選択しましょう。そこで、比較すべきポイントやおすすめのツール、導入成功事例などを紹介します。
目次
web接客ツールを比較するときのポイント
web接客ツールを比較するときに見るべきポイントを紹介します。
チャットタイプかポップアップタイプか
web接客ツールには、チャットタイプとポップアップタイプの2つがあります。チャットタイプとは、画面上に表示させているチャット画面を通じてユーザーの質問・疑問に回答するタイプで、自動応答するものとオペレーターが対話を行うものに分かれます。「FAQだけでは疑問が解消されなかったが、かといってメールや電話での問い合わせは手間」と感じるようなユーザーの離脱を防ぎ、満足度向上につなげられます。
一方のポップアップタイプとは、ページ滞在時間や購入履歴など、ユーザーの属性にあわせて適切な画面を表示させるタイプです。たとえば、ユーザーがページを閉じようとするタイミングでクーポンを表示させて離脱を防止し、購入を後押しするなどがあります。
シナリオ設計の事例があるかどうか
web接客ツールの効果をより引き出すためにはシナリオ設計が重要です。シナリオ設計とは、まずツールを設置する目標を明確にすることから始めます。そして、その目標に向けてどのようなユーザーに・どのページで・どのタイミングで・何を表示するのかを考えていきます。
ただし、はじめてシナリオ設計をする場合は進め方や内容がイメージしにくいかもしれません。web接客ツールの紹介サイトには成功事例などが掲載されていることもあるため、これらを参考にするのもおすすめです。
本記事ではここから、導入企業より高評価を得ているweb接客ツールを厳選し、「Chamo」「Ptengine」「ecコンシェル」の3つを比較していきます。機能・価格・成功事例に分けて紹介します。
【機能比較】おすすめweb接客ツール
まずは、Chamo、Ptengine、ecコンシェルの3つの機能を比較していきます。
すぐに導入したいなら「Chamo」
「Chamo」はアカウントを発行してから5分ほどの作業だけで導入できる手軽さがあり、スマートフォンに完全対応しているのが特長です。サイトに訪問したユーザー向けには、「自動話しかけ機能」を使うことでユーザー1人ひとりの状況に合わせたメッセージ送信をしてくれます。チャット履歴を参照できる機能やファイル送信機能など、基本的な機能は備えられています。
ヒートマップ機能も搭載されている「Ptengine」
「Ptengine」には、顧客の属性や行動に応じてポップアップを表示できるエンゲージ機能が搭載されています。これにより、作成したクリエイティブをユーザー属性やライフサイクルステージに応じて適切なタイミングで表示させ、メッセージを届けられます。また、ユーザーの行動を可視化するアクセス解析やヒートマップ機能も備わっており、多目的な利用が可能です。
PDCAがしっかり回せる設計の「ecコンシェル」
ユーザーの属性に合わせたポップアップを自動表示する「ecコンシェル」は、高性能なAI技術を駆使して、複数の施策を自動的にA/Bテストできる特長があります。また、AIによるサイトの配色を判別したバナー制作、施策の改善プランを自動で実行するなど、高性能AIを駆使して高速でPDCAを回せる点も特長です。
【価格比較】おすすめweb接客ツール
紹介している3つのweb接客ツールの費用を簡単に紹介します（価格は2020年7月時点）。
「Chamo」は約7,000円から利用可能
Chamoには3つのプランがあり、スタンダートプランは月6,980円（税別）／1ID、プレミアムプランは月12,800円（税別）／1ID、アイビスプランは月14,900円（税別）/1IDが用意されています。15日間無料で試せるトライアルも完備されています。
「Ptengine」は無料プランあり／約1万5,000円～
Ptengineには、月3,000PVまでならば無料で利用できるプランのほか、3万PVまでのEconomyは月額14,800円、9万PVまでのBusinessは月額29,800円、18万PVまでのFirstは月額49,800円で利用できます。また、詳細は要問合せとなるEnterpriseプランもあります。
「ecコンシェル」は無料プランあり／約9,800円～
ecコンシェルには、月100回までの接客配信が無料で利用できるプランが用意されています。有料プランは2つあり、月9,800円のスタンダードプランは2サイト・2キャンペーンで1万回まで接客配信可能、月48,000円のエンタープライズプランは接客配信無制限かつオートクリエイティブ機能を完備しています。
【成功事例比較】おすすめweb接客ツール
最後に、Chamo、Ptengine、ecコンシェルを活用した企業の成功事例を紹介します。
「Chamo」はECサイト以外への導入事例も多数
web接客ツールはECサイトに導入されるケースが少なくありませんが、ChamoはECサイト以外でも導入されている事例が多いことが特長です。たとえば、18歳までの子供達の悩みを聞く活動を行う団体では「子供達が電話よりも気軽に使えるため」という理由でChamoを導入。その結果、「チャットだからこそ相談できた」という声が多く寄せられています。
「Ptengine」はコンテンツページへの導入事例が充実
Ptengineは、ヒートマップツール機能を備えていることから、コンテンツページへの導入事例が充実しています。ある企業は、Ptengineによって離脱の多い箇所を把握して訴求ポイントを補った結果、改善前のLPよりも申込件数が167%増加しました。また、フォームの離脱率は37%改善したとの報告も寄せられています。
「ecコンシェル」はECサイトへの導入事例が多数
ecコンシェルはECサイトへの導入事例が多く見られます。あるオンラインショップでは、ecコンシェル導入前と比較すると200%もコンバージョン率がアップし、購入単価が上昇したことが報告されています。マニュアルを見なくても設定できるほど使い勝手がよく、担当者一人でもひとつの施策をスピード感を持って行えるという意見もあります。
さらなるコンバージョンのアップを狙うには？
web接客ツールにはさまざまな効果がありますが、運用で得られた結果をもとにサイトやコンテンツを検証して改善していくことも重要なポイントです。成果を出すためには重要なKPIの分析や対策に注力する必要がありますが、限られた時間で行おうとするとコンテンツを補完するリソースが不足してくる可能性もあります。
そのようなケースが懸念される場合には、クラウドソーシングサイトを通してコンテンツ制作を外注することがおすすめです。たとえば、クラウドソーシングサービスのひとつであるクラウドワークスならば、幅広い内容のコンテンツ制作を短時間で簡単に外注できます。
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まとめ
web接客ツールを導入すると、顧客満足度の改善につながる・サイトの離脱率が低下するなどの効果が期待できます。記事の中で紹介したChamo、Ptengine、ecコンシェル以外にもツールがあるため、自社の目的にもっとも適したツールを選び、サイトの改善を図ってみましょう。
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