チャットボットツールにはさまざまなタイプの製品があり、有効活用するには自社に合ったチャットボットツールを導入することが重要です。今回は、チャットボットツールの特徴や機能、企業における活用事例、おすすめのチャットボットツールなどについて紹介します。
目次
チャットボットツールとは？
まずは、チャットボットツールの基本的な特徴について説明します。
回答・案内などを自動で行うツール
チャットボットツールとは、ユーザーからの質問・問い合わせなどへ自動応答を行うツールのことです。さまざまな用途がありますが、オウンドメディアやSNS、社内システムなどで活用する企業が多く見られます。
導入目的や搭載機能
チャットボットツールを導入する目的として、人件費の削減や迅速なユーザー対応などが挙げられます。チャットボットツールは個別回答が必要となる複雑な質疑には対応が難しいものの、答えの決まった単純な質問についてはオペレーターの代わりとして利用することができます。また、24時間対応が可能なので、営業時間外や繁忙期の問い合わせであってもユーザーを待たせることなく回答が可能です。
搭載機能の一例として、応対するごとに回答の精度が向上する機能や、「よくある問い合わせ」へ何パターンかの回答で対応できるFAQ連携機能などがあります。また、勤怠管理システムや人事管理システムなどの外部システムと連携可能なチャットボットツールもあります。
主な種類はシナリオ型とAI型
チャットボットツールは主に2種類に分かれます。1つ目は「シナリオ型」といい、ユーザーからの質問に対するシナリオを用意しておくタイプです。想定される質問への回答がそれぞれ2択で用意されており、どちらかを選んで質問に答えていくことで、最終的にはユーザーの得たい答えまでたどり着く仕組みになっています。
2つ目の「AI型」は、チャットボットツールに搭載されたAIが回答の内容やパターンを学習しながらユーザーの質問に対応するタイプです。初期設定として大量の情報を読み込んでおき、さまざまな質問に対する回答のベースとするほか、AIが学習したデータも蓄積されるため、徐々に回答の精度が高まる点が特徴です。
企業におけるチャットボットツール活用事例
続いて、チャットボットツールを導入した企業の活用事例を3点紹介します。
顧客からの問い合わせ対応
自社のHPやSNSなどへ寄せられる顧客からの質問・問い合わせへの対応にチャットボットツールを使用するケースです。営業時間が限られたコールセンターや窓口とは異なり、チャットボットツールは24時間365日の問い合わせ対応が可能なため、顧客満足度の向上につながります。さらに、素早く疑問が解決されることによってユーザーの購買行動を誘発する効果も期待できます。
社内業務の効率化
チャットボットツールを社内業務に活用するケースもあります。経費の申請先や申請方法、冠婚葬祭にまつわる手続きの方法などを知りたい社員がいる場合、回答やマニュアルの場所などをチャットボットツールに案内させることができます。また、勤怠や保険などに関するさまざまな情報をAIに学習させ、ナレッジツールのように使用することも可能です。
APIを介したSNS連携
APIとは、インターネットを介してソフトウェア・サービスなどを連携させる仕組みのことです。チャットボットツールと連携させることにより、SNSへの投稿やDMへの対応を自動で行うという活用方法もあります。
チャットボットツールの比較ポイントは？
では、チャットボットツールはどのように選べば良いのでしょうか？比較検討する際のポイントを紹介します。
機能・価格
まずは「シナリオ型」と「AI型」のどちらがいいのか、チャットボットツールの用途を想定して検討します。顧客からの問い合わせ対応に使うのか、社員からの質問対応に使うのか、SNSと連携させて使うのかによって適したチャットボットツールのタイプは異なります。
搭載機能と価格の兼ね合いも重要です。自社に必要な機能が備わっていることを確認し、初期費用やランニングコストをチェックしましょう。拡張使用の可能性を見込んで多機能・高価なものを導入する、必要最小限の機能にしぼって安価なものを導入するなど、社の方針によって検討すると良いでしょう。
カスタマイズ性
既存の機能だけでチャットボットツールを導入・運用することも可能ですが、カスタマイズを前提に選ぶという方法もあります。チャットボットツールにカスタマイズを行うことで、想定する用途へのフィット性を高めたり、より活用の幅を広げたりできるケースがあるためです。デザインや操作方法、シナリオなどを変更するほか、追加機能を開発する、自社サービスと連携させるなど、製品によってカスタマイズ可能な部分はさまざまです。
業務との相性
導入の目的や用途、企業の規模、対応が必要なユーザー数などによっては、チャットボットツールが適さない場合もあります。
たとえば、問い合わせ対応にチャットボットツールを使いたいけれども、定型化された質問があまり来ない・問い合わせ件数がそもそも少ないなどといった場合、チャットボットツールを導入する意味があまりありません。同様に、自社製品の故障や修理依頼などのように、自動応答では対応しにくい問い合わせが多い場合にもチャットボットツールは不向きといえます。
チャットボットツール導入によるメリットや詳細な運用方法を事前に検討し、業務との相性を見極めることが大切です。
おすすめチャットボットツール
上記を踏まえ、チャットボットツールの中からおすすめのツールを紹介します。
hitTO
hitTOは株式会社ジェナが提供するチャットボットツールです。2つのAIによる学習機能を持ち、学習内容は確認・メンテナンスができます。また、人事部門や情報サービス部門の機能が充実しているため、人数の多い企業の社内問い合わせ対応などに適しています。料金プランは別途問い合わせが必要ですが、無料プランも用意されています。
ChatPlus
チャットプラス株式会社が提供するChatPlusは、顧客からの問い合わせ対応に適したチャットサポートツールです。問い合わせ時に顧客自身が「よくある質問」を選択することができ、求める回答へスムーズにたどり着ける機能が搭載されています。電話やメールなどと連携させ、自動応答では解決できない質問のサポートも可能です。機能に応じていくつかのプランを選べるようになっており、10日間の無料お試し期間も用意されています。
チャットボットツールはIT史上比較的新しいサービスであるため、料金プランや内容の変更、サービスの終了や移行などが行われるケースも珍しくありません。各ツールの公式ページにて、都度最新情報を確認することをおすすめします。
チャットボットツール導入の注意点とは？
チャットボットの導入時に注意すべきこととして、「ツールと人の業務に線引きを行う」という点が挙げられます。
チャットボットツールは一部の業務を代行することができますが、チャットボットツールのみで完結できる業務は多くないことを覚えておく必要があります。問い合わせ業務の場合であれば、「定型文で回答できる問い合わせのみチャットボットツールに応答させ、電話やメールの窓口は別途用意しておく」などの対策によって、ツールと人の業務に明確な線引きを行うことが必要です。
チャットボットに関するお悩みは「クラウドワークス」で解決！
チャットボットを導入したい場合や、社内業務を効率化したい場合などは、クラウドソーシングサービス（※）を利用する方法がおすすめです。なかでも日本最大級の「クラウドワークス」は登録者数480万人を超えており、さまざまなスキル・実績を持つ人材が多数登録しています。
クラウドワークスを活用すれば、コールセンターの勤務経験がある人や、問い合わせ対応などの秘書業務を任せられる人、チャットボットのシステム開発を得意とするエンジニアなどを探すことができます。また、自社の営業時間外のみ問い合わせ対応を外注したり、問い合わせ対応とあわせてバックオフィス業務を依頼することも可能です。
【クラウドワークスでの発注事例】
・事務代行（データ入力や資料作成、リサーチ業務、電話対応など）：時給1,000円前後
・経理や会計の代行（仕訳や記帳、領収書の精算、給与計算など）：時給1,000～1,500円
・秘書業務の代行（アポ取り、電話やメールでの問い合わせ対応など）：月額3～15万円
・AIシステム開発（自動生成・自動投稿できるチャットボットの開発）：予算10万円
・ChatGPTのAPI開発（LINE上で機能するチャットボットの開発）：予算100万円
（※）クラウドソーシングサービスとは、仕事を外注したい人・受注したい人をインターネット上でマッチングするサービスのこと
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まとめ
チャットボットツールは、顧客からの問い合わせ対応・社内業務の効率化などに活用することができます。自社に合ったツールを選定するには、機能・費用・業務との相性などの観点から比較検討する必要があり、無料お試しが可能な製品もあります。また、チャットボットツールの導入が必ずしも良い結果を生むとは限らないため、他の選択肢も考慮に入れておくことが重要です。
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