SNSマーケティングが主流になっている現代では、消費者のリアルな意見をいかにスピーディーに施策へと反映させるかが重要です。そのために欠かせないのがソーシャルリスニングの徹底です。ソーシャルリスニングの概要から導入方法まで詳しく説明します。
目次
ソーシャルリスニングとは
ソーシャルリスニングとはなにか、その概要やメリットを解説していきます。
SNS上の消費者の声をマーケティングに活用すること
ソーシャルリスニングとは、X（旧Twitter）やInstagramなどのSNSや、口コミサイトなどのソーシャルメディアからユーザーの声を拾い集めてマーケティングに活かす手法のことです。SNSは企業アンケートとは異なり、友人など周囲の人々へ気軽に発信できる性質や、正直で忌憚ない意見を集められる側面を持っているため、この手法をマーケティングに役立てる事例が増えています。
ブランドイメージやニーズを把握できる
ソーシャルリスニングの手法を導入することで、自社や商品のブランドイメージ、顧客の潜在的なニーズを知ることができます。ソーシャルメディアには国内だけでも数千万人のユーザーがいるため、幅広い層からさまざまな情報を掴むことが可能です。
口コミや評判を把握できる
消費者の中には、興味を持った商品に対してまず「検索」をかけ、商品情報や口コミを確認してから購買行動に移すという人が少なくありません。それと同時に、購買後にはSNSやソーシャルメディアへ評価や感想を書き込み、情報をシェアする人もいます。ソーシャルリスニングを行うことで実際に購買した顧客の感想をリサーチできるため、今後の開発やサービス向上に活かせます。
ちなみに、SNS上でのシェアを増やすためには、消費者心理をうまく利用することがポイントです。以下の記事では、シェアをする心理やシェアされやすい情報などについてまとめています。併せて参考にしてみてください。
関連記事：なぜSNS拡散が発生するの？シェアする心理をわかりやすく解説！
ソーシャルリスニングの大まかな手順
ソーシャルリスニングの基本的な手順は、目的の決定、データ収集、分析という流れを繰り返します。それぞれの手順を詳しく解説します。
1.目的を明確に決める
ソーシャルリスニングでリサーチできる項目や得られる情報は多岐にわたります。リサーチするキーワードやセグメントは目的によって異なるため、何について知りたいのか・ソーシャルリスニングを行う目的はなにかを最初に決めます。ソーシャルリスニングを行う方向性を決めることで、ターゲティングにズレが生じにくくなります。
2.データ収集・一次分析
最初に抽出するデータは3つあります。まずは指定されたキーワードを含む投稿数を見ていきます。このとき、時系列での増減や競合他社との比較という2つの指標から推移を追っていくと動向がわかりやすいです。次に、投稿がどれだけの人に見られているのか、リーチ数を確認します。リーチ数は投稿数だけでなく投稿者のフォロワー数も関係します。
そして最後は、投稿された発言がポジティブなものか・ネガティブなものかに分類する、ポジティブ・ネガティブ分析です。投稿全体の割合や時系列での推移をチェックすると、自社のブランドイメージやイメージに影響を与えた事象について分析できます。
3.二次分析
一次分析で抽出した情報をベースに、より深掘りをしていきます。まずは投稿に含まれる頻出キーワードを洗い出します。ポジティブな投稿に含まれるもの・ネガティブな投稿に含まれるもの・競合と比較した投稿に含まれるものの3つ観点から分析します。
抽出したデータの中から反応が多い投稿やフォロワーの多いアカウントをリサーチしていきましょう。二次分析は次の投稿内容やターゲットを選定するヒントになります。
4.三次分析
一次分析・二次分析で得たデータをさらにセグメントして分析していきます。三次分析では、ユーザーの関心度合いを興味・関心・購入の3段階で分け、さらにポジティブ・ネガティブとで分類します。セグメント分析を行うことで消費者の動きがより具体的に見えてきます。
無料で利用できるソーシャルリスニングツール
ソーシャルリスニングを効率化する際に便利なのが、ツールを利用することです。無料で利用できるツールを3つ紹介します。
Hootsuite
目的別に複数のSNSやアカウントを運営している場合に便利なのがHootsuiteです。SNSの一元管理ができるだけでなく、画面に複数のSNSを並べてモニタリングできます。それぞれのページに切り替えて投稿やアカウント管理をしなくても済むため、各SNSを開く手間が軽減します。また、アクセス解析や自動投稿などの機能もついており利便性も高いです。
Social Mention
Social MentionはSNS検索や分析をシンプルな画面で行えるソーシャルリスニングツールです。キーワードごとに検索結果をランキング形式で表示させることができ、ユーザー、ハッシュタグ、投稿元まで確認できます。
Yahoo!リアルタイム検索
TwitterやFacebookのリアルタイム投稿を検索する時に便利なのがYahoo!リアルタイム検索です。推移グラフのピーク部分をクリックするとより細かい投稿を見られるため、伸びている要因を探りやすくなります。また、投稿内容を自動的にポジティブ・ネガティブ・ニュートラルに分類でき、顧客の感情変化も一目瞭然です。
ソーシャルリスニングを外注したいときは？
ソーシャルリスニングを実施したいけれども社内にリソースがない場合、外注を検討してみることがおすすめです。主な外注先は2つあります。
ソーシャルリスニングサービスに依頼する
1つ目は、ソーシャルリスニングを専門に事業を展開している企業へ依頼する方法です。主な提供サービスとしては、データの抽出・分析・レポート作成です。費用は企業によりけりですが、中心価格帯は十万円前後が多いです。どのSNSに特化しているか・どのような分析が得意なのかなど、企業ごとに強みとするポイントがあるため、自社のニーズとマッチングするところを選択しましょう。
クラウドソーシングサービスで依頼する
2つ目は、さまざまな人材が登録しているクラウドソーシングサイトに依頼する方法です。リサーチに長けたマーケターや分析経験が豊富なアナリストなど、フリーで活躍している専門家に直接コミュニケーションを取り依頼できるのが特徴です。
ソーシャルリスニングの外注は「クラウドワークス」がおすすめ
インスタグラムの運用代行を外注したい場合、比較的安くスムーズに依頼できるクラウドソーシングサービス（※）を利用する方法がおすすめです。なかでも業界最大手の「クラウドワークス」は登録者数480万人を超えており、さまざまなスキル・実績を持つ人材が多数登録しています。
クラウドワークスを活用すれば、インスタグラムの運用経験が豊富な人や、画像・動画制作を得意とするクリエイターなどを広く探すことができます。事前にオンライン面談を行うことも可能で、実績やスキル、人柄などを確認してから依頼するかどうかを検討できます。単発でインスタで使う画像・動画制作を依頼したり、月額契約で運用代行（コメント・DMの返信作業、効果測定やレポート作成など）を任せたりなど、要望に応じて依頼内容や料金、納期を柔軟に相談することも可能です。
【クラウドワークスでの発注事例】
・インスタグラムで使う写真の撮影や画像加工：1枚あたり300～1,000円程度
・インスタグラムのリール動画制作：1本あたり2,500円～
・インスタグラムの運用代行（新規投稿やいいね・フォロー作業など）：月額2～5万円
（※）クラウドソーシングサービスとは、仕事を外注したい人・受注したい人をインターネット上でマッチングするサービスのこと
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まとめ
ソーシャルリスニングは商品開発やサービス向上において必要不可欠なマーケティング手法です。自社内の人材で導入が難しい場合には、専門企業へ外注したりクラウドソーシングサービスで依頼する方法もあります。ぜひ自社に合った形でソーシャルリスニングを始めてみてください。
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