業務効率化
2018.11.13
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BPOサービスを導入するには?信頼できる事業者の選び方と活用事例

業務効率化やコスト削減を図るため、BPOサービスの導入を検討している企業は少なくないのではないでしょうか。BPOサービスとは何か、BPOサービス市場が拡大する理由や事例を挙げたうえで、事業者の選定基準についても解説していきます。

BPOサービスとは

BPOサービスの意味

「BPO」の由来は「Business Process Outsourcing」の頭文字からきています。BPOサービスとは、自分たちの会社の業務プロセスを外部の事業者に継続して委託するサービスをいいます。

人材派遣は人材の提供を受けるのみにとどまり、指揮命令は自社で行う必要があります。BPOはアウトソーシングの一つであり、業務を丸ごと委託するものです。

アウトソーシングとの違い

アウトソーシング事業者を利用した一般的なアウトソーシングでは、業務の一部を委託するにとどまります。

これに対して、BPOサービスは自社の一部分としても活用できるという点で異なります。たとえば、経理業務の中でも会計ソフトへの入力をだけを委託するにとどまらず、自社の経理業務のすべてをアウトソーシングするといったものになるでしょう。

BPOサービス業界の市場動向は?

BPOサービス市場は拡大していく見込み

今後、企業のアウトソーシングに対するニーズは高まっていくとみられ、BPOサービス市場は今後の拡大が見込めれています。特にニーズの上昇が見込まれているのは、カスタマーケアの分野です。

メーカーが自社商品のネット通販にのりだすなど、EC市場が拡大していることで、コールセンターサービスのニーズが高まっています。

また、経理の分野ではプロセスの最適化や、RPAの導入による業務改善を図ることを目的にBPOサービスを活用する動きがあります。購買の分野でも、コスト削減を目的としたBPOサービスのニーズが高いです。

BPOサービスのニーズが増加している理由

BPOサービスのニーズが増加しているのは、経営資源の有効利用や業務効率化を図れるといったメリットによるものです。

少子高齢化による人手不足が深刻化していますが、BPOサービスを活用することで、限られた人材を社内のコア業務に集中させることができます。

また、働き方改革により従業員の労働時間の短縮が求められ、国際競争力を高めるうえでも、生産性の向上が企業の課題となっています。

BPOサービスの導入事例

問い合わせ業務のBPOサービス導入

A社では、それまで使用していた物流管理システムでは、問い合わせに対する対応業務が煩雑になっていることや、請求書支払い業務でのデータトラブルが頻繁に発生するという課題がありました。

複数のサブシステムから問い合わせが来ることに加えて、問い合わせに対する対応や請求の支払い確認作業で、業務が属人化していたことが要因でした。

そこで、アプリケーションの導入からメンテナンス、ヘルプデスクまで対応できるBPOサービスを導入。その結果、問い合わせの受付窓口と情報管理が一元化されたことで、問い合わせ対応のサービスが改善し、請求書支払い業務ではヒューマンエラーの減少とデータトラブルの防止が図れたというメリットが生まれました。

資料作成業務のBPOサービス導入

BPOサービスの導入は民間だけではなく、自治体でも広まっています。とある自治体では、金融機関別金額集計チェックとチェックリストの作成、パンチ帳票仕訳、OCR帳票の仕訳などの業務を市職員3~4名で行っていました。これらの業務を外部の事業者に委託することで、市職員1名で管理業務を担うだけで済むようになり、業務効率化と人件費の削減が実現しました。

BPOサービスの事業者の選定基準は?

価格

BPOサービスは事業者によって価格に差があります。価格が安いほどコスト削減効果は期待できますが、安すぎる事業者は対応に問題が生じるリスクがあります。

複数の事業者の見積りを比較したうえで、相場感を踏まえて選定することが大切です。相場よりも安い見積りを出す事業者には、安くサービスを提供できる根拠を確認しましょう。

対応可能な業務範囲と業務量

BPOサービスを導入した後、将来的に委託する業務の幅を広げることや、業務量が増加することも考えられます。一つの事業者に委託した方が管理の手間が省けるため、対応可能な業務範囲や業務量を確認しておくことが必要です。

対応できる業務量は会社規模も参考になりますので、今後依頼する業務範囲などを広げることも視野に入れているときは、会社規模の大きな事業者への依頼が向いています。

品質や実績

BPOサービスの事業者のホームページには、対応可能業務が掲載されていることが多いですが、実績のない業務も記載されていることがあります。特に会社規模に対して、対応可能業務の範囲が広い場合は、実際にどの程度の業務を請け負った実績があるのか、確認することが大切です。

また、実績などをもとにどの程度のクオリティを担保できるのかについても確かめましょう。

スピード

BPOサービス事業者の体制によって、サービスを導入するまでに要する期間や、サービスの導入後の処理スピードには違いがあります。

事業計画にもよりますが、既に業務が滞っている場合には、導入スピードが速いことが優先するべき選定基準になるでしょう。また、業務プロセスによっては、後工程の期限があるため、処理スピードも重視するべき基準です。

セキュリティ体制

BPOサービスを導入すると、多くの場合、自社や自社の顧客の情報を渡すことになるため、情報漏洩のリスクの低いことは必須条件といえます。

事業者のオフィスでも打ち合わせを行い、可能な限り現場見学を行うことがおすすめです。施設への部外者の侵入のリスクの程度やオフィス内の整理整頓状況、従業員の雰囲気などがチェックポイントになります。セキュリティポリシーについても確認しておきましょう。

イレギュラー対応の可否

BPOサービスは定型業務を依頼するのが基本ですが、イレギュラーな業務は多かれ少なかれ発生することがあります。イレギュラーな業務への対応が依頼できない場合は、自社の社員が対応することが前提になります。

契約した時間外の対応や定型業務以外の依頼などに対して、追加費用を支払うのであれば、柔軟な対応ができるのか、できないのか確認しておくことが必要でしょう。

まとめ

BPOサービスの導入によって業務プロセスを外部の事業者に委託すると、経営資源の有効利用や業務効率化を図ることができます。しかし、事業者によって価格や対応可能な業務範囲はもちろん、得意分野やスピードが異なります。複数の事業者を比較したうえで、自社に合ったサービスを提供する事業者を選びましょう。

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クラウドソーシングTimes編集部
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