テレワークを導入する時に課題のひとつとなるのは業務システムをどうするかです。数多くあるシステムの中でも、CTIシステムは主にコールセンターなどでの電話業務の効率化を目的に導入されています。CTIシステムの概要や種類、特徴などを詳しく紹介します。
目次
そもそもCTIシステムとは？主な機能は？
そもそもCTIシステムとはどのようなもので、どのような働きをしてくれるのでしょうか。CTIシステムの概要を説明します。
コンピュータと電話機能を統合させたシステム
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話・ファックス機能を統合させたシステムのことです。各企業で使用している顧客管理システム（CRM）や営業支援ツール（SFA）とCTIシステムを連携させることによって、電話業務を効率化することができます。
電話をかける際に利用するアウトバウンド型、電話を受ける際に利用するインバウンド型の2種類がありますが、企業のコールセンターやカスタマーサポートではインバウンド型を導入している事例が多くみられます。CTIシステムを利用することでコンピュータを通した電話対応が可能になり、顧客管理などの業務効率化にもつながっています。
顧客情報の管理・確認
CTIシステムにCRMシステムを連携させることで、着信時の電話番号から、過去のやりとりに関する顧客情報をすぐさまパソコン画面にポップ機能として表示させることが可能です。これによって過去のやりとりを調べるなどといった手間が軽減され、迅速で効率的なやり取りができるようになります。また、見込み客や潜在顧客などの割り振りもでき、情報共有の簡易化も望めます。
通話の録音・履歴の記録
CTIシステムには、聞き漏らしや通話におけるトラブルの防止を図るために録音機能が付与されています。対面時とは異なり、電話においての顧客対応では話し方・言葉使いには特に注意しなければなりません。このようなやりとりを録音したものを新人教育やスタッフのフォローアップに活用することで、顧客満足の向上につなげることができます。
また、録音内容を営業担当と共有することによって、顧客の性格や細かいニーズなどを把握できるため、より入念な下準備を行うことができるという利点もあります。
電話割り振りの最適化
コールセンターで起こりがちな問題のひとつに、電話対応本数や業務量が一部のスタッフに偏ってしまうということが挙げられます。CTIの電話制御機能を活用することでこのような業務の偏りを解消でき、不満や不公平につながるような職場環境の改善や、スタッフのリソースを効率化することができます。
CTIシステム導入のメリットは？
CTIシステムの導入によるメリットは大きく分けて4つあります。業務効率化につながるだけでなく、社員と顧客の双方において利点があります。
顧客のスムーズな特定
顧客情報の管理・確認機能によって、相手の会社名や担当者の名前などの基本情報だけでなく、求めていることなどもすぐに把握できるため、顧客のニーズに対する迅速な対応がしやすくなります。それに加えて、電話口の担当者名や訪問先などの住所を聞き忘れてしまったとしても後から聞き直す必要がなくなるため、対応時間の短縮やクライアントからの信頼度の向上が望めます。
トラブルの防止
通話の録音・履歴の記録によって事実確認ができるため、認識の差異や誤解によるトラブルなどを防ぎやすくなります。録音機能があることで理不尽なクレームなどに対する抑止力になり、従業員の心理的負担の軽減につながることもあります。また、録音記録を通して不適切な発言の確認・改善点に対するフィードバックを行いやすく、新人教育やスタッフの能力向上に役立てることもできます。
対応の効率化
上でも述べましたが、電話制御機能があることでどのオペレーターにも平均的に着信が割り振りされることになるため、特定のオペレーターだけ対応が多くなる・少なくなるといった業務の偏りを防ぐことができます。業務量の偏りによる不平不満は離職を招いたり社内環境の悪化につながったりすることもあるので、対応の効率化は大きなメリットといえます。
テレワークの推進に役立つ
テレワーク環境下ではコミュニケーションは業務遂行の生命線といえますが、社内でのコミュニケーションに比べてより課題とされているのは社外とのコミュニケーションです。オフィスならばスムーズにできる対応であっても、テレワークでは困難といったケースが少なくありません。しかし、CTIシステムを導入することで社外であってもオフィス内に近い業務環境を整えることが可能となります。
CTIシステムの種類と特徴、コストを比較！
CTIシステムは、クラウド型とオンプレミス型（パッケージ型）の2種類に大きく分かれます。内容を比較して自社に合うほうを採用しましょう。
クラウド型
クラウド型は、インターネット環境があれば自社にサーバを設置しなくてもCTIサービスの提供を受けられます。すべてのシステムに連携できない・自社でカスタマイズすることが難しいといった側面はありますが、初期費用無料で利用可能であること、最短5日での取り付けができるところもあることなど、障壁が低く導入しやすいのが特徴です。
オンプレミス型（パッケージ型）
自社でサーバを設置し、CTIサービスを導入して運用する形態がオンプレミス型です。導入費用や導入までの時間はクラウド型に比べると多く発生する傾向にあるものの、セキュリティに強いこと、柔軟にシステム連携やカスタマイズができることなどのメリットがあります。中には、比較的規模が大きめなコールセンターなどの場合、長期スパンで導入することでクラウド型よりも割安になるケースもあります。
また、クラウド型とオンプレミス型の中間であるハーフクラウド型のCTIシステムもあります。
CTIシステムの導入にあたってすべきこと
CTIシステムを導入する際には、明確な指標をもとに検討を重ねることがポイントです。
自社に適したタイプ・製品の診断
クラウド型・オンプレミス型のどちらが自社に適しているのかを検討しましょう。すでに使用中の顧客管理システム・営業支援ツールとの相性、サーバの状態、問い合わせの件数、必要席数、サポートの有無などは判断する上で重要な項目です。社内で判断が難しい場合はプロへ診断を依頼するという手もあります。
カスタマイズの有無を判断
上の内容に付け加える形となりますが、オンプレミス型の場合はすでに導入している顧客管理システムや営業支援ツールなどと連携ができるのか、クラウド型の場合は基本的にはカスタマイズが難しいため後から機能を追加することは可能なのか、入念な下調べが重要です。
いずれとも合わない可能性が高い場合、カスタマイズや開発、システムの再構築などが必要になることもあり、内容に応じて予算面の見直しも求められます。カスタマイズは専門的な判断が必要であるため、こちらも専門家のサポートやアドバイスを求めることがおすすめです。
予算の見積もり
製品そのものの費用、追加の開発費用、初期費用、ランニングコストなど、見積もりの確認は必須です。見積もりは複数社に依頼することで比較検討しやすくなります。
要件に合うCTIシステム導入をサポートする「クラウドワークス」
クラウドソーシングサービスのクラウドワークスには、あらゆる分野においての専門家・プロが数多く登録しています。その中には、システム導入時においての要件のヒアリング、導入のサポート・アドバイス、システムの開発・再構築などのプロが揃っているため、それぞれを別の人物に依頼できます。
クラウドワークスの利用が初めてで発注・人材探しの方法が分からない場合には、無料で利用できる「CWコンシェルジュ」に相談すると初回の利用でもスムーズです。フリーランスや個人への委託は、専門会社などへ発注するよりコストを抑えられるケースが多々ある点、完成までの期間・依頼する範囲などを柔軟に調整しやすい点は大きなメリットです。
▶クラウドワークスの使い方や事例、発注相場がわかる資料をダウンロードする
まとめ
CTIシステムを導入することで業務効率は大きく変化することがあります。うまく活用していけば、顧客からの信頼や売り上げの向上にもつながることもあるでしょう。自社の課題や状況を明確に把握し、自社に適したCTIの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
クラウドワークスのサービス資料
サービス特徴、活用事例、発注相場などを紹介しています。
【こんな方におすすめ】
・サービスを詳しく知りたい
・外部人材の活用を検討したい
・発注相場や事例を知りたい
