コールセンターを立ち上げるにはある程度の費用を見込んでおく必要がありますが、自社で立ち上げる場合と外部へ委託する場合では金額が異なります。今回は、コールセンターを開設・委託する際にかかる費用の相場や内訳、費用対効果についてまとめました。
目次
コールセンターの運用方法は2種類
コールセンターの主な運用方法には、以下の2種類があります。
自社で開設（インハウス型）
インハウス型は、コールセンターの立ち上げ・運用・保守など、準備から運営までのすべてを自社で行う方法です。開設前には設置場所の確保や電話・インターネット回線工事の手配、サーバーの設置、パソコンやデスクなどの備品購入、マニュアルの作成、オペレーターの採用・教育などの各種準備が必要です。
また、担当部署・チームの編成、オペレーターの確保などのリソース面も検討しなければなりません。運用を開始した後も継続的にマニュアルの整備・リソースの増減などを行う必要があるため、基本的には自社の手を離れることのないスタイルといえます。
外部に委託（外注・アウトソーシング型）
アウトソーシング型は、コールセンターの一部またはすべてを外部に委託する方法です。業務全般を委託するケース、オペレーター業務のみを委託するケース、休日や夜間帯の業務のみを委託するケースなど、状況に応じて委託範囲を決定します。
コールセンター設置に関するノウハウを持つ人材が社内にいない、繁忙期・休日・夜間帯などのオペレーターの確保が難しいなどといった課題を抱える企業が利用するケースも多く、アウトソーシングのスタイルは多様化する傾向にあります。
コールセンターにかかる費用の内訳や相場は？
次に、コールセンターを設置する際に必要な費用の内訳や相場を紹介します。
自社で立ち上げる際に必要な費用
自社でコールセンターを開設するには、初期費用・ランニングコスト・ライセンス料などが必要です。初期費用の内訳は、電話・ネット回線工事費、システム導入費などで、合算すると20～300万円程度が相場となります。コールセンター設置にともなうシステム開発や専用オフィスの借り上げを行う場合、開発費や賃料なども必要です。
ランニングコストの内訳は、光熱費や通信費、人件費、保守・メンテナンス費用などで、相場は数万～70万円程度です。外部システムとライセンス契約を交わす場合にはサービス利用料（ライセンス料）がかかります。1席あたりの料金プランにもよりますが、年間50万円程度が平均的な金額です。これらの費用を考慮すると、総額で100～720万円程度が見込まれます。
委託・外注する際に必要な費用
委託・外注の場合、選択する料金プランによって金額が異なります。たとえば、対応件数に応じた料金プランであれば1件あたり数百円～1,000円程度が相場です。1件当たりの単価は、コール件数・対応時間・対応内容の専門性などによって左右されます。
また、定額料金プランであれば月額数千円～10万円程度が相場です。しかし、一定のコール数を超えると1件数百円程度の追加料金が加算されるため、対応件数・オペレーターの人数などを事前によく検討しておく必要があります。業務のみを委託し、オペレーションルームは自社で用意する場合には賃料や光熱費、通信費などがかかりますが、委託先でまかなってくれる場合はそれらの費用もかかりません。
開設vs委託、コールセンターの費用対効果を比較
では、コールセンターを開設する場合と委託する場合で、費用対効果はどのように異なるのでしょうか？
自社開設はスペースやリソースの確保が必要
先ほども説明したように、コールセンターを自社で開設する際はまとまった初期費用・ランニングコストなどがかかります。加えて、部署やチームの編成、オペレーターの採用・研修などの人件費も予算に組み込む必要があります。
各種費用が必要となる一方、自社で運用を行うことによってコールセンターに関するノウハウが蓄積される点、顧客情報の管理を徹底できる点などといったメリットもあります。コールセンターへ寄せられるクレームや要望をリアルタイムで把握できるため、商品やサービスに顧客のニーズを即時反映しやすいという利点もあります。
委託は柔軟な運用が可能
外部へ委託する際の多くは、自社開設よりも費用を抑えることが可能です。プランに応じた月額料金にはランニングコストも含まれているケースが多く、コールセンター専用のスペース・設備の用意が不要なこともあります。また、料金プランの変更によって対応の上限件数やオペレーター人数の増減を行ったり、委託業務範囲を拡張・縮小したりなど、状況に応じてフレキシブルな運用ができる点がメリットといえます。
ただし、外部委託による運用には、顧客対応のノウハウが自社内へ蓄積されない、クレームや要望をリアルタイムで把握できない、契約上の問題でオペレーターが介入できない業務範囲が存在するといった弱点があることも把握しておく必要があります。
このように、自社開設と外部委託にはそれぞれメリット・デメリットがありますが、必要な費用を抑えつつ柔軟な運用が可能となる委託のほうが費用対効果に優れているといえるでしょう。
コールセンターの委託なら「クラウドワークス」がおすすめ
コールセンターやカスタマーサポートなどの実務経験が豊富な人材を探している場合、クラウドソーシングサービス（※）を利用する方法がおすすめです。なかでも日本最大級の「クラウドワークス」は登録者数480万人を超えており、さまざまなスキル・実績を持つ人材が多数登録しています。
オペレーター業務を部分的に依頼したり、土日の問い合わせ対応のみ任せたりなど、状況に応じて依頼範囲を柔軟に相談できます。リモートでの業務委託契約になるため、社員を雇用する際にかかる費用（福利厚生費や交通費、備品代など）がかからず、コストを抑えてコールセンター業務代行を依頼できることがメリットです。そのほか、海外居住者や複数言語を話せる人もいるため、多言語対応や夜間対応が可能な人材を探すことも可能です。
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・カスタマーサポートの代行（申し込みの受付、クレーム対応など）：時給1,000～1,500円
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（※）クラウドソーシングサービスとは、仕事を外注したい人・受注したい人をインターネット上でマッチングするサービスのこと
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まとめ
コールセンターの立ち上げには自社開設・外部委託の2種類の方法があります。どちらにもメリット・デメリットが存在しますが、委託のほうが費用対効果に優れ、柔軟な運用が可能という一面を持っています。よりコストを抑えて自社のニーズに沿ったコールセンターを構築するには、委託先にクラウドソーシングサービスを選ぶのもおすすめです。
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