問い合わせ対応業務は、社内の問い合わせ対応であるヘルプデスクと、顧客への対応であるカスタマーサポートの2種類に大きく分かれます。いずれも効率化することで社員のリソース確保が期待できるため、それぞれを効率化するコツ、社内リソースを増やす方法などを紹介します。
目次
問い合わせ対応の負担が減らない理由
最初に、問い合わせ対応が減らない主な理由をヘルプデスク側・カスタマーサポート側で紹介します。
FAQでは対応しきれない質問が多い
社内のヘルプデスク・顧客へのカスタマーサポートのいずれにおいても、「よくある質問（FAQ）」を用意しておいて問い合わせ対応を行っていることがあるものの、FAQでは対応しきれない質問も少なくありません。いずれも質問者がFAQで回答を見つけられない・探そうとしない、珍しい質問のため一般的な回答を用意していないなどの理由がFAQだけではまかなえない原因となっています。
業務が属人化している
社内のヘルプデスクで「ログインできない」「パソコンが壊れてしまった」「あの備品が欲しい」などのような問い合わせを受けた場合、日常的に対応をしている担当者のみがそれらの情報を把握していることがよくあります。社内で共有化されておらず、属人化しているというのも対応の負担が減らない理由のひとつです。
顧客へのカスタマーサポートも同様で、たとえば電話対応の途中で別の担当者に引き継ぐとなると、顧客側はそれまでの事情を直接伝えている担当者と話したいことからクレームが起こりやすくなります。1人の担当者が最後まで担当するとなると業務の属人化を招き、労働生産性の低下にもつながりやすくなります。
対応方法の共有が難しい
そのほかの理由として、対応方法の共有が難しいことも挙げられます。社内のヘルプデスクでは、担当者の多忙によって対応履歴を共有する時間が取れず、ほかの社員との間で共有できないといったことがしばしば起こります。カスタマーサポートでも同様のケースがみられ、電話での会話内容から導き出された対応方法をほかの社員にも正確に伝えて共有することは難しく、多くの企業が共通して情報の「見える化」に対する課題を抱えています。
ヘルプデスクを効率化するコツ
こうした課題を解決して、社内のヘルプデスク対応を効率化するコツをまとめていきます。
内容や解決法を可視化する
社内のヘルプデスクを効率化する方法として、問い合わせ内容・対応方法・解決法の可視化を徹底するというやり方があります。そのためには、マニュアルや業務フローを整備すること、個人の対応ではなくチームで対応することが大切となり、これによって業務の分散・対応状況の可視化・対応漏れなどのリスク防止につながります。また、チーム制で進めることによってベテランから新人へのノウハウの引き継ぎなどがスムーズになり、業務の効率化も期待できます。
中には、社内の共有ツールを利用してヘルプデスクへの依頼を全社員に公開し、情報の見える化・対応の共有化を実現している企業もあります。これによって自分で解決することができる社員が増加し、ヘルプ対応ができる社員が協力して助け合える環境ができあがったそうです。上司は負担が大きい社員を把握できたことで、業務効率化だけでなく労働環境改善も実現しています。
ヘルプデスクツールを導入する
社内のヘルプデスク業務をサポートするツールがいくつかあるため、こうしたツールを利用することもヘルプデスク担当者の業務負担軽減につながります。一般的なヘルプデスクのツールには、SSL通信を利用した遠隔地での問い合わせ対応、業務の可視化、提供サービスの平準化、作業の自動化などといった機能が備わっています。中には、引き継ぎが発生する時などに活用できるマニュアル作成の機能を備えたツールもあります。
対応できる範囲を明確化する
ヘルプデスクで対応する範囲・対応しない範囲を明確に線引きしておくことも重要です。業務範囲を決めておかないと、担当者によって対応の差が出てしまい、たとえば「別の人は対応してくれたのに」などといった苦情やトラブルになりかねません。また、際限なく引き受けてしまうと、いつまでも効率化や労働環境の改善が進まなくなる原因になります。対応する業務の範囲、対応する時間・曜日などは明確にルール化しておきましょう。
カスタマーサポートを効率化するコツ
続いて、顧客へのカスタマーサポート対応を効率化するコツを紹介します。
動画を活用して問い合わせ件数を減らす
顧客へのカスタマーサポートには動画を活用することが有効です。文字情報だけでは分かりにくいログイン方法・システムの利用方法・アプリの操作方法などは動画を見てもらうことで理解度が高まり、問い合わせを減らすことにもつながります。また、動画視聴中に顧客が画面をタッチできるような仕掛けをつけた「インタラクティブ動画」の活用も効果的です。文字だけのFAQの中から見つけ出すことに比べ、顧客側の心理的負担になりにくいのはメリットといえます。
テンプレート利用で対応時間を減らす
FAQシステムやチャットボットなどのテンプレートを利用する方法もあります。顧客が質問をするとすぐに回答を提示するシステム、AIチャットボットなどを導入することによって人的な業務負担を軽減させることができます。こうしたシステムの利用率を高めるためにも、FAQページやチャットボットの存在をわかりやすくする工夫、簡単に遷移できるシステムの整備が重要となります。
問い合わせ管理システムを導入する
複数の社員によって電話やメールなどの問い合わせを一元管理できる「問い合わせ管理システム」を利用する方法もあります。これを利用することで、対応の漏れ・対応の重複などを防ぐことが可能です。また、テンプレートで対応を統一できるため個人によるバラつきを防止できること、すべての対応を全員が共有できるため業務効率化につながることなどの利点があります。
問い合わせ対応の効率化には外注も効果的
社内のヘルプデスク・顧客へのカスタマーサポートのいずれにおいても、システムやツールを利用するだけでなくアウトソーシング（外注）を行うこともできます。
コールセンター業務をまとめて請け負う会社やクラウドソーシングサービスなどに外注することで、電話やメールなどの一次対応を任せることができ、社員の労力や時間を大幅に軽減できます。問い合わせを細かく共有できて情報管理も一元化できるため、あらゆる問い合わせに対しての解決法をストックする時間も削減できます。
このような専門会社やサービスに在籍している担当者はノウハウ・経験が豊富なプロであるため、質の高い仕事を期待できること・高い安心感につながることもメリットです。これらのサービスを利用すると、社員はより本業に集中することができ、活用するサービスによっては人件費の軽減につながることもあります。
問い合わせ対応の関連業務は「クラウドワークス」におまかせ！
問い合わせ対応を外注したい場合、事務やコールセンター業務などの経験者を広く探せるクラウドソーシングサービス（※）を利用する方法がおすすめです。なかでも日本最大級の「クラウドワークス」は登録者数480万人を超えており、さまざまなスキル・実績を持つ人材が多数登録しています。
利用者からの問い合わせ対応やカスタマーサポート、社内のヘルプデスク業務などを幅広く依頼でき、繁忙期・閑散期に合わせて依頼する業務量や範囲を調整できます。また、閑散期には他のバックオフィス業務（一般的な事務作業や、業務フローの整備など）を依頼できるため、クラウドワークスを外注の窓口として活用している企業が多くあります。
【クラウドワークスでの発注事例】
・事務代行（データ入力や資料作成、リサーチ業務、電話対応など）：時給1,000円前後
・経理や会計の代行（仕訳や記帳、領収書の精算、給与計算など）：時給1,000～1,500円
・秘書業務の代行（アポ取りやヘルプデスク、カスタマーサポートなど）：月額3～15万円
（※）クラウドソーシングサービスとは、仕事を外注したい人・受注したい人をインターネット上でマッチングするサービスのこと
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まとめ
問い合わせ対応は、社内のヘルプデスク・顧客へのカスタマーサポートのいずれにおいても効率化が進みにくい業務といえます。ツール・システムの活用で担当者の負担を軽減できることがありますが、専門の会社やクラウドソーシングサービスなどに外注することも有効です。ぜひ検討してみてください。
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