テレアポは成果につながりにくいという声もあるものの、工夫次第で成功率を上げることは可能です。また、テレアポを効率化することで、働き方改革や利益向上などの効果も期待できます。今回は、テレアポの成功率が上がらない原因と、効率化するコツ・手段を説明します。
目次
テレアポの成功率が上がらない3つの理由
テレアポの成果が上がらない原因として、主に以下3つの理由が考えれます。
トークスクリプトが不十分
テレアポを効率よく成功に導くには「トークスクリプト」を作っておくことが基本といえます。トークスクリプトとは、電話をかけて話し始めてから切るまでの話す内容・順番を決めておく台本のようなものです。
相手に伝えるべき内容・効果的な返答法・想定される質問に対する回答・最終目的まで誘導する話法など、一連のシナリオを準備しておくことによってスムーズに会話を進めることができますが、この台本が不十分だとオペレーターごとの対応品質を統一できず非効率的となり、成約率が安定しない大きな原因となり得ます。
時間帯・タイミングが合っていない
相手が忙しい時間帯や、ランチタイム中・終業時刻の間際などのタイミングで電話をかけると嫌がられてしまう可能性が高く、なかなか成約に結びつかないことがあります。じっくりと耳を傾けてもらい話をスムーズに進めるには、相手が都合の良い時間帯・タイミングを見計らうことが重要なポイントです。
一般的に、休み明けの午前中はメールチェックや会議などで忙しいケース、営業職ならば10時から夕方5時頃までは外出中であるケースも少なくありません。飲食店ならばアイドルタイムといわれる3時から5時前後を狙うなど、業種や職種によって最適なタイミングは異なるので注意が必要です。
「アポイント」に目的を絞っていない
テレアポは、商品・サービスの購入や成約などといった最終目的までこぎつけるための「商談」ではなく、あくまでも初めての相手に興味をもたせて次の約束を交わす「アポイント」が目的です。情報を出しすぎずに興味を湧かせられるかがテレアポのテクニックといえますが、売り込みが強くて嫌気と不信感を高めてしまうと悪いイメージを与えかねず、テレアポの成果につなげることが難しくなります。
テレアポを効率化する方法とは？
では、テレアポを効率化するにはどのような方法があるのでしょうか。
アポイントリストの質を高める
テレアポを効率化するためには、アポイントリストを適切に作成・管理することが大切です。そのためには、複数の営業担当が保有している顧客情報を一元化し、顧客別の見込み度・営業進捗を共有しておきます。そうすることで誰もが同じ情報を把握でき、引き継ぎなどもスムーズに進めることが可能です。また、情報をクラウドで管理すると外出先からのアクセスも可能となり、営業の幅を拡げられます。
ツール・システムの導入
1コールあたりの作業時間を減らせるツールやシステムを導入することも、テレアポを効率化するコツです。たとえば、電話とパソコンを連携させてパソコンの画面から受発信できるようにし、画面上で顧客情報を確認しながらヘッドホン越しに会話ができるシステムを利用すると、時間・労力の軽減にくわえて会話しながら記録もとれるようになります。
また、ツールやシステムによっては、以前やりとりしていた顧客の情報を受信の際に画面上に自動表示する機能、過去に話したことのある番号からの着信時に同じ対応者へ自動でつなぐ機能なども完備されており、テレアポの効率化にくわえて顧客のストレスも最小限にできる可能性があります。
インサイドセールスの併用
テレアポと同様に、電話を使って顧客へアプローチする手法としてインサイドセールスがあります。テレアポはアポイントを取ることが目的なのに対し、インサイドセールスは顧客とよりいっそう深く会話を行って課題・ニーズを引き出し、見込み度の精度を高めることが目的です。
つまり、テレアポは上述したトークスクリプトでマニュアル的に対応できるといえますが、インサイドセールスは顧客の回答への臨機応変な対応やその場で見込み度・次のアプローチ方法を判断するといった能力が求められます。この2つを状況に応じて使い分けることも、営業活動の効率化を図るポイントです。
外注の検討
テレアポやインサイドセールスを社内で行うには、ノウハウを会得している人材や、教育に費やす時間なども必要です。社内にそういったリソースが不足している場合や、営業担当とテレアポ担当を分けたい場合は、外注することもひとつの手段といえます。テレアポを専門とするプロへ外注することで、業務効率化につながるだけでなく、設備費・人件費などのコスト削減につながることもあります。
テレアポの効率化に有効な外注先は？
テレアポの外注先にはどのようなところがあるのでしょうか。
メール配信サービス
電話によるテレアポを効率化するためには、メール配信サービスを活用して、メールとの併用によって顧客へとアプローチを図る方法をとることができます。具体的には、メール配信サービスで先にメールを送信しておき、届いた頃に電話でフォローを行うという流れにすることで、より効率的な活動が可能です。中には顧客情報管理や分析を行うメール配信サービスもあり、顧客を可視化して的確な戦略構築につなげられます。
テレアポ代行会社・営業代行会社
テレアポ業務そのものを外注する場合、外注先としてテレアポ代行会社や営業代行会社が挙げられます。これらの代行会社はテレアポや営業の業務を専門としており、アポイントメント獲得率の向上などを期待できます。なお、代行会社によって得意な業界・業種は異なるので、自社と同様の業界・業種において実績をもつ会社を選ぶことがポイントです。
料金設定として一般的なのは、アポイントメント獲得数に関係なく一定の月額料金が発生するパターン、月額料金にくわえてアポイントメント獲得ごとに成功報酬が加算されるパターン、月額料金は発生せずアポイントメント獲得ごとに課金されていくパターンなどです。
クラウドソーシングサービス
クラウドソーシングサービスとは、仕事を依頼したい人・探している人をインターネット上でマッチングするサービスのことです。フリーランスの人材が多数登録しており、登録者のプロフィール（実績やスキル、保有資格、他クライアントからの評価など）を確認できるため、自社の要望に適した人材を探すことができます。繁忙期のみ単発で依頼したり、月単位で中長期的に任せたりなど、依頼内容や納期、料金などを柔軟に相談できるため、外注の窓口としてクラウドソーシングサービスを活用している企業が多くあります。
テレアポの効率化には「クラウドワークス」
テレアポを外注する際は、事務領域のさまざまな仕事を依頼できるクラウドソーシングサービスを利用する方法がおすすめです。なかでも日本最大級の「クラウドワークス」は登録者数480万人を超えており、事務領域のプロやテレアポの経験者が多数登録しています。
アポイントリストの作成・管理などの一連の作業をまとめて任せることもでき、業務の進捗状況などはチャットツールやWeb会議ツールを使ってリアルタイムで確認・共有できます。また、短期・中長期のどちらでも依頼できるため、アポイントの成功率が高い時間帯のみ外注するといった利用方法も可能です。
【クラウドワークスの発注事例】
・営業リストの作成（データ入力やリサーチ業務など）：時給1,000円前後
・テレアポの代行（アポ取りやトークスクリプトの作成など）：時給1,000～1,500円
・秘書業務の代行（スケジュール調整やアポ取り、問い合わせ対応など）：月額5～20万円
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まとめ
テレアポの成果が上がらない原因と、テレアポを効率化する方法を中心に紹介しましたが、自社にリソースがない・ノウハウがない・プロへ依頼したいと考えるならば、外注を検討することも選択肢のひとつです。企業の繁閑期に合わせた自由度の高い依頼を検討しているならば、クラウドソーシングサービスを利用してみてはいかがでしょうか。
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