HITOWAケアサービス株式会社
営業部営業管理課　係長 小尾 顕さん/主任 平山 生恵さん/渡邉 研二さん

事業内容：有料老人ホームの運営、サービス付き高齢者向け住宅の運営、介護保険法による指定居宅介護支援事業、介護保険法による次の居宅サービス事業

企業規模：1,000名以上

導入の目的	作業系の業務をアウトソーシングすることで本来注力すべき社員でしかできない仕事に専念できるようにしたい
課題	施設数の増大に伴い作業系の業務が増大し営業人材のリソースが奪われていた
効果	毎月1,200件にのぼる入力業務をアシスタントに対応してもらったことで1日4時間の社員リソースを確保することに繋がった

「イリーゼ」ブランドとして有料老人ホームやデイサービスを運営し、介護事業を展開しているHITOWAケアサービス株式会社。
同社はより多くのお客様のQOL（クオリティ・オブ・ライフ）向上を実現するために、新しい施設を続々とオープンしています。

そんな施設数の増加に伴う業務量の増加へ対応するために導入したクラウドワークス エージェントの活用状況や効果について、営業部の小尾さん、平山さん、渡邉さんに伺いました。

施設数増加で作業に追われる日々を脱却するために、クラウドワークス エージェントを導入

まずはじめに、御社の事業について教えてください。

当社は2006年に設立し、「イリーゼ」ブランドとして有料老人ホーム、デイサービスなどを運営し、介護事業を展開しています。

当社事業の他社とは異なる特徴は大きく4つあります。1つ目は入居する際に必要な費用（入居金）が0円で、月々のお支払いのみでご利用いただけることです。

また、競合他社と比べたときに入居率が高く、常に満床に近い形で稼働しているのが2つ目のポイントです。

3つ目は、入居していただいたお客様にとって楽しい催し物がある点です。 全国に約130施設ありますが、各施設で多種多様なレクリエーションを用意しています。 コロナ禍で外出が難しい中でも楽しんでいただけるよう、オンライン旅行のようなイベントも行っています。

最後に4つ目として、グループ会社にてリハビリや訪問マッサージ、フードサービスの事業を運営しているため、 グループ全体でお客様に価値を提供できることも他社との違いだと捉えています。

クラウドワークス エージェント導入のきっかけを教えてください。

我々が所属している営業部では、有料老人ホームのご利用を検討されている方へのアプローチを行っています。

クラウドワークス エージェントの導入を検討していた当時は、新しい施設が爆発的に毎月誕生しているような状況でした。 施設が増えると、それだけ対応すべき作業量が増えることになりますが、営業部の人員は限られていました。

結果として社員も作業に追われてしまい、本来注力すべき社員でしかできない業務に時間を割けない課題がありました。

そこで、作業系の業務を外部に委託しようという動きが営業部内で出てきたため、お問い合わせした次第です。

初めての外注でも安心のスモールスタートがクラウドワークス エージェント導入の決め手に

施設が増えると、具体的にどのような業務が増えるのでしょうか。

営業部の管轄ではありませんが、まずは新しい施設のお客様を獲得するために、「ホームページをどう作成するか」「問い合わせ時の対応をどうするか」を設計します。

営業部としても、新しい施設ができた分、資料請求数が増えることになるので、お客様の個人情報を入力する件数も増えていきます。

この入力作業をクラウドワークス エージェントに依頼することにしました。

クラウドワークス エージェント選定のポイントを教えてください。

外注は今回が初めてだったため、いきなり大きな規模で契約をしてしまうと、うまくいかなかった時の乗り換えリスクも大きくなる懸念がありました。 そこで、スモールスタートができる、かつ費用面でも導入しやすいクラウドワークス エージェントに決めました。

また、アシスタントと直接やり取りができるため、「伝えたいことがしっかり伝わる」という コミュニケーション面のメリットも検討を後押ししました。

経験豊富なアシスタントのキャッチアップの早さに驚き。膨大な作業量を無駄なく安定したペースで時間内に完了

クラウドワークス エージェント導入による効果、想定とのギャップはありましたか。

率直な感想として、とてもポジティブなギャップがありました。

今回アシスタント2名にお願いしている入力業務は、システムの兼ね合いで複雑かつ難しい内容が多く存在します。 そのため、習得までには時間がかかると思っていたのですが、2名とも非常に飲み込みが早く、 すぐに理解して適切に対応いただけました。

さらに、決められた時間内でしっかりと業務を終えるのはもちろん、少しずつ効率化も進んでいます。 実際に入力1件あたりの時間も、毎月少しずつ短くなっており、ここも満足しているポイントです。

アシスタントの業務のキャッチアップについて、もう少し具体的に教えてください。

このたび改めて認識したのは、稼動するアシスタントの登録・入力関連業務の専門性と応用力です。

業務マニュアルは作っていましたが、どうしてもイレギュラーは日々発生します。その全てをマニュアルで網羅することは難しいですが、 現在ご依頼している2人は、介護の専門的な知識がなくても、業務をする上で「ここはきちんと確認すべき」というポイントを理解しているため、 必要に応じて社員に確認してくれます。そして一度レクチャーした内容を再度確認してくることはないため、その点も素晴らしいです。

淡々と事務的に作業を行うのではなく、きちんと業務の背景を理解した上で対応していただいているからこそ、スムーズにやり取りができているのだと思います。

アシスタント2名に依頼している作業量はどれくらいでしょうか。

入力業務は毎月1,200件ほどで、毎日の作業量に換算すると、約40件の入力業務があります。 なおかつ、入力するにはお客様からのメール内容の確認も必要になるのですが、同じお客様から複数のメールが来ることもあるため、 実際に内容を確認するものは50〜60件という状況です。

依頼した当初は、1件当たり5〜10分想定で考えていましたが、実際にはそれよりも短い時間で対応していただいています。 無駄なく安定したペースで作業に取り組んでいるため、しっかりと時間内に終わっています。

作業量はとても多いですが、アシスタントのお2人ともこうした仕事のスタイルに慣れていることもあり、集中して作業に取り組んでいただいています。

10点満点中10点の満足度。1日4時間の空いた時間を有効活用し、業務の質が大きく向上

クラウドワークス エージェントを活用してみての満足度を教えてください。

10点満点で10点ですね。業務をお願いしていて困ることは一切なく、アシスタントからの確認で、我々が気付くこともあるくらいです。 アシスタント2名とも信頼しています。

また外注のイメージとして、膨大な業務量かつマニュアルがあれば誰でもできる単純な仕事を依頼するものだと考えていました。 しかし、テレワークが進んできたこともあり、「膨大な量の仕事でなくても、細かい仕事を外注で進めるスタイル」の可能性に改めて気づかされました。

これまで、細かくてスケールが小さい依頼は自社で運用したほうが良いのではと考えていましたが、依頼したい仕事内容に最適な人材を採用できるかは分かりません。 さらに社員として登用する際には、求める仕事内容が変わったときに対応してもらえるかという視点も必要になるため、マッチングの見極めは大変です。

クラウドワークス エージェントはこうしたニーズに対して、膨大な業務量ではなくてもフルタイムより少ない時間から依頼できるという点で、 大変有用なポイントだと思います。

クラウドワークス エージェントを導入することで空いた時間を、どのように活用していますか。

これまで社員1名が担当していたメインの仕事をアシスタント2名が対応してくれているため、1日4時間が空いたことになります。

1日の半分の時間が捻出されることになったのは、とても大きなインパクトがあります。

実際に空いた時間でこれまで注力したくともできなかった業務に時間を割けるようになったため、業務の質の向上に繋がりました。

オンラインだからこその円滑なコミュニケーションができる環境づくりが活用成功のカギ

クラウドワークス エージェントを活用するうえで意識していることを教えてください。

円滑にコミュニケーションができる環境づくりを意識しています。

日々のコミュニケーションは、チャットを活用した文章でのやり取りで、字面だけでは冷たい印象を与えてしまうことがあります。 そのため、びっくりマークや絵文字を使うなどの工夫を行い、些細なことも含めて相談しやすい関係を築くようにしています。

また基本のマニュアル以外にも共有のスプレッドシートを活用し、質問に上がったものを一問一答形式で記載しています。 アシスタントの方もメモ代わりに使えるようにしており、最新の情報をいつでも確認でき、かつ共通認識ができるのでおすすめです。

その他にも、時間見積は余裕をもってシフトを組み、毎月少しずつ時間を減らして調整するなどの工夫もしています。

クラウドワークス エージェントのサポート体制についてのご意見や今後の活用意向についても教えてください。

サポート体制に対して不満に思ったことは、これまで一度もありません。
また今後も、ぜひ継続していきたいと考えています。

昨今のように、必ずしも顔と顔を合わせた仕事環境ではなかったとしても、依頼した業務をきちんと対応していただけているのは本当に助かっております。

これからも引き続きよろしくお願いします。

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