企業がマーケティング施策を行う際、顧客データを効果的に管理・分析するために用いるのが顧客管理ツールです。今回は、顧客管理ツールの概要や導入するメリット・デメリット、おすすめのツールについて詳しく説明します。
顧客管理ツールとは？
まず、顧客管理ツールとはどのようなものなのか説明します。
顧客情報を包括的に管理・分析するツール
顧客管理ツールとは、顧客の氏名や企業名、連絡先、属性情報、取引や購買の履歴などを管理・分析するツールです。顧客に関する情報を一元管理し、企業活動へ活用するために使用されます。具体的には、ツールで管理・分析したデータから顧客のニーズを把握し、好みに合致する情報やサービスの提供を行います。求める情報・サービスが供給されることで顧客の満足度は高まり、リピート利用やさらなる購買が促されるため、結果的に自社の利益の向上につながるという利点があります。
主なタイプは2通り
顧客管理ツールには、クラウド型・オンプレミス型という2種類があります。インターネット上にデータを保管するクラウド型は、通信環境のある場所であればどこからでもアクセスできることが特徴です。一方、オンプレミス型は、自社内にサーバーを置いてデータを管理するため、社外からのアクセスは基本的にできません。営業部が主に社外で業務を行う企業や、テレワークを取り入れているような企業であれば、クラウド型のほうがスムーズに情報共有を行いやすいといえます。
顧客管理ツールのメリット・デメリットは？
顧客管理ツールを導入すると、次のようなメリット・デメリットが考えられます。
メリット：効率的な営業につながる
顧客管理ツールは、「顧客に対していつどのような営業を実施したのか」といった営業活動の記録をデータとして残すことができます。また、そのデータをもとにして購買確度の高い見込み客の判別、売上の予測などが可能となるため、営業活動の効率化にもつながります。
メリット：顧客情報の管理・更新・分析が容易
顧客管理ツールを使用すると、部署ごと・担当者ごとなどで分散管理されがちな顧客情報を一元管理できる点もメリットです。接続場所を選びにくいクラウド型のツールであれば、営業先からもリアルタイムで情報を更新でき、最新情報が反映されたデータを適正に分析すれば効率的な営業戦略の立案が可能になります。
デメリット：導入・運用に費用がかかる
ツールの種類やプランにもよりますが、顧客管理ツールの導入・運用にはまとまった費用が発生する場合があります。オンプレミス型は導入コストが高額となる傾向にあるものの、その後のコストは不要というケースもあります。対して、クラウド型のツールは月単位・年単位の運用コストがかさむことが少なくありません。どちらのタイプについても、導入前には長期的な費用の試算を行っておくことが重要です。
デメリット：定着に時間がかかる
顧客管理ツールの導入時には、操作の習得・教育のための時間が必要です。実際に運用を始めても、ツールを使用する社員全員が操作に慣れるまでにはある程度の期間が見込まれます。ツールの導入に合わせて顧客管理業務フローの見直しなどを進める場合、さらに時間が必要となります。
顧客管理ツールの比較ポイントは？
顧客管理ツールにはさまざまな種類があります。以下では、導入する際の比較ポイントを3つ紹介します。
機能・性能
1つめの比較ポイントとして、機能や性能が挙げられます。ツールの搭載機能は多いほうが良いという考え方もありますが、業務上使用しない機能が多かったり煩雑で使いこなせかったりする場合、多機能なものを選ぶ意味がありません。また、管理・分析を行いたいデータの量や処理頻度に適応する性能を有しているかどうかも重要なポイントです。自社の目的を実現するために必要な機能・性能の顧客管理ツールを選びましょう。
導入・運用のコスト
導入・運用のコストも比較検討のポイントです。先ほども紹介した通り、顧客管理ツールの活用によって業務効率化・生産性向上などのメリットを得られる一方、多額のコストが発生するケースもあります。導入・運用コストの一例を挙げると、初期費用が無料～50,000円、月額1ユーザーあたりの利用料金が約1,000～35,000円程度です（クラウド型の顧客管理ツールの場合）。導入・運用にかかる費用は、使用ユーザー数やカスタマイズの有無などによっても大きく異なるため、事前の正確な見積もりが必要です。
使いやすさ
顧客管理ツールの使いやすさも重要なポイントとなります。ツールそのものの操作性にくわえ、既存システムや外部アプリ・モバイルなどとの連携性もチェックすると良いでしょう。たとえば、現在保有している顧客データをそのままツールへ取り込めるか・データの型やフォーマットを変換する必要はないかといった点をあらかじめ確認しておく必要があります。また、SNSやチャットツールとの連携が可能な製品については、導入後の運用方法を十分に検討して要・不要を決めることが大切です。
おすすめの顧客管理ツールは？
ここからはおすすめの顧客管理ツールを紹介します。それぞれの特徴や費用などを比較し、参考にしてみてください。
kintone
kintoneはサイボウズ株式会社が提供するクラウド型のツールで、フルオーダーメイドとなっているため自社に必要な機能のみ搭載することができます。機能拡張を利用すればExcelからのデータ取り込みなどもでき、現在利用している基幹システムがある場合には、システム開発による連携も可能です。
初期費用は無料で、1ユーザー780円/月のライトコース（機能拡張や外部連携を使用しないコース）と、1ユーザー1,500円/月のスタンダードコース（すべての機能を利用できるコース）が用意されています。スタンダードコースについては30日間の無料トライアルも実施されているため、実際に使用してみて導入を検討することも可能です。
Salesforce Assistant
Salesforce AssistantはＮＩコンサルティングが提供する顧客管理ツールで、営業やマーケティングといった各領域に特化したアプリが備っています。必要なアプリだけを選んで使用できるだけでなく、自社オリジナルのアプリを開発することもできます。
利用プランは、月額3,500円~（※）のクラウドプランをはじめ、ユーザー数や動作環境に応じて料金が決まります。30日間の無料トライアルが用意されているので、実際に利用してみてから導入を検討することも可能です。
※別途導入費用が必要
GENIEE SFA/CRM（旧ちきゅう）
GENIEE SFA/CRMは株式会社ジーニーが提供するクラウド型の顧客管理ツールです。商談管理や名刺管理、タスク管理など、必要不可欠な機能に絞られている点に使いやすさがあり、ChatworkやGmail、GoogleMapなどの外部アプリと連携することができます。
10ユーザーから契約が可能で、月額29,800円のスタンダードプラン、月額49,800円のプロプラン、月額98,000円のエンタープライズプランがあり（いずれも月額料金に10ユーザー分が含まれており、追加ユーザーは別途料金が必要）、14日間使用できる無料評価版も用意されています。
eセールスマネージャーRemix Cloud
Remix Clowdは、ソフトブレーン株式会社が提供しているクラウド型の顧客管理ツールです。オンプレミス・クラウドのどちらにも対応しており、営業活動の報告データが入力されると、スケジュール・顧客リスト・商談リスト・管理帳票などへもリアルタイム情報が反映される点が特徴です。
クラウド型には、1ユーザーあたり月額3,000円のスケジュールシェアプラン（グループウェアのみ使用可能）や、1ユーザーあたり月額6,000円のナレッジシェアプラン（履歴などの閲覧のみ可能）、1ユーザーあたり月額11,000円のスタンダードプラン（顧客管理の全機能が利用できるプラン）の3プランがあり、いずれも導入しやすい価格帯となっています。
ツールを使った顧客管理は業務委託も可能
顧客管理関連の業務は、営業部が兼務している企業が少なくありません。ツールの導入によって業務を効率化したとしても、営業業務と顧客管理業務をどちらも行うことが負担になっているケースが見られます。
このような場合、社外への業務委託によって営業部の負担を軽減するという方法があり、手軽に利用できるのがクラウドソーシングサービス（仕事を外注したい人・受注したい人をインターネット上でマッチングするサービス）です。
なかでもおすすめは「クラウドワークス」です。顧客管理ツールの操作経験がある人材を探せば即戦力となる人材を確保でき、必要な人数・時間だけ顧客管理業務を任せられます。
▶顧客管理ツールの仕事を依頼できる人材は10,000名以上！実際のプロフィールはこちら
リモートアクセスできる顧客管理ツールを導入した場合、顧客管理に関する業務をフルアウトソーシングすることも可能となるため、営業部が営業活動に専念できるというメリットが生まれます。
▶クラウドワークスの使い方や事例、発注相場がわかる資料を無料でダウンロードする
まとめ
顧客管理ツールは、顧客管理に関わる業務の効率化を図るだけではなく、顧客データの分析・活用によって企業の利益向上も可能にします。導入に際してはいくつかの比較ポイントがあり、自社に合った製品を選ぶことが重要です。営業部が顧客管理業務を兼務で行っている場合、一部またはすべての業務を外注することによってさらなる営業活動の効率化が可能となるケースもあるため、必要に応じて検討してみてはいかがでしょうか。
クラウドワークスのサービス資料
サービス特徴、活用事例、発注相場などを紹介しています。
【こんな方におすすめ】
・サービスを詳しく知りたい
・外部人材の活用を検討したい
・発注相場や事例を知りたい
