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公開日: 2020.09.14

おすすめチャットボットツールを比較!機能や料金、活用事例も紹介

チャットボットツールにはさまざまなタイプの製品があり、有効活用するには自社に合ったチャットボットツールを導入することが重要です。今回は、チャットボットツールの特徴や機能、企業における活用事例、おすすめのチャットボットツールなどについて紹介します。

チャットボットツールとは?


まずは、チャットボットツールの基本的な特徴について説明します。

回答・案内などを自動で行うツール

チャットボットツールとは、ユーザーからの質問・問い合わせなどへ自動応答を行うツールのことです。さまざまな用途がありますが、オウンドメディアやSNS、社内システムなどで活用する企業が多く見られます。

導入目的や搭載機能

チャットボットツールを導入する目的として、人件費の削減や迅速なユーザー対応などが挙げられます。チャットボットツールは個別回答が必要となる複雑な質疑には対応が難しいものの、答えの決まった単純な質問についてはオペレーターの代わりとして利用することができます。また、24時間対応が可能なので、営業時間外や繁忙期の問い合わせであってもユーザーを待たせることなく回答が可能です。

搭載機能の一例として、応対するごとに回答の精度が向上する機能や、「よくある問い合わせ」へ何パターンかの回答で対応できるFAQ連携機能などがあります。また、勤怠管理システムや人事管理システムなどの外部システムと連携可能なチャットボットツールもあります。

主な種類はシナリオ型とAI型

チャットボットツールは主に2種類に分かれます。1つ目は「シナリオ型」といい、ユーザーからの質問に対するシナリオを用意しておくタイプです。想定される質問への回答がそれぞれ2択で用意されており、どちらかを選んで質問に答えていくことで、最終的にはユーザーの得たい答えまでたどり着く仕組みになっています。

2つ目の「AI型」は、チャットボットツールに搭載されたAIが回答の内容やパターンを学習しながらユーザーの質問に対応するタイプです。初期設定として大量の情報を読み込んでおき、さまざまな質問に対する回答のベースとするほか、AIが学習したデータも蓄積されるため、徐々に回答の精度が高まる点が特徴です。

企業におけるチャットボットツール活用事例


続いて、チャットボットツールを導入した企業の活用事例を3点紹介します。

顧客からの問い合わせ対応

自社のHPやSNSなどへ寄せられる顧客からの質問・問い合わせへの対応にチャットボットツールを使用するケースです。営業時間が限られたコールセンターや窓口とは異なり、チャットボットツールは24時間365日の問い合わせ対応が可能なため、顧客満足度の向上につながります。さらに、素早く疑問が解決されることによってユーザーの購買行動を誘発する効果も期待できます。

社内業務の効率化

チャットボットツールを社内業務に活用するケースもあります。経費の申請先や申請方法、冠婚葬祭にまつわる手続きの方法などを知りたい社員がいる場合、回答やマニュアルの場所などをチャットボットツールに案内させることができます。また、勤怠や保険などに関するさまざまな情報をAIに学習させ、ナレッジツールのように使用することも可能です。

APIを介したSNS連携

APIとは、インターネットを介してソフトウェア・サービスなどを連携させる仕組みのことです。チャットボットツールと連携させることにより、SNSへの投稿やDMへの対応を自動で行うという活用方法もあります。

チャットボットツールの比較ポイントは?


では、チャットボットツールはどのように選べば良いのでしょうか?比較検討する際のポイントを紹介します。

機能・価格

まずは「シナリオ型」と「AI型」のどちらがいいのか、チャットボットツールの用途を想定して検討します。顧客からの問い合わせ対応に使うのか、社員からの質問対応に使うのか、SNSと連携させて使うのかによって適したチャットボットツールのタイプは異なります。

搭載機能と価格の兼ね合いも重要です。自社に必要な機能が備わっていることを確認し、初期費用やランニングコストをチェックしましょう。拡張使用の可能性を見込んで多機能・高価なものを導入する、必要最小限の機能にしぼって安価なものを導入するなど、社の方針によって検討すると良いでしょう。

カスタマイズ性

既存の機能だけでチャットボットツールを導入・運用することも可能ですが、カスタマイズを前提に選ぶという方法もあります。チャットボットツールにカスタマイズを行うことで、想定する用途へのフィット性を高めたり、より活用の幅を広げたりできるケースがあるためです。デザインや操作方法、シナリオなどを変更するほか、追加機能を開発する、自社サービスと連携させるなど、製品によってカスタマイズ可能な部分はさまざまです。

業務との相性

導入の目的や用途、企業の規模、対応が必要なユーザー数などによっては、チャットボットツールが適さない場合もあります。

たとえば、問い合わせ対応にチャットボットツールを使いたいけれども、定型化された質問があまり来ない・問い合わせ件数がそもそも少ないなどといった場合、チャットボットツールを導入する意味があまりありません。同様に、自社製品の故障や修理依頼などのように、自動応答では対応しにくい問い合わせが多い場合にもチャットボットツールは不向きといえます。

チャットボットツール導入によるメリットや詳細な運用方法を事前に検討し、業務との相性を見極めることが大切です。

おすすめチャットボットツール4選を比較!


上記を踏まえ、数あるチャットボットツールの中からおすすめのツール4つを紹介します。

hitTO

hitTOは株式会社ジェナが提供するチャットボットツールです。2つのAIによる学習機能を持ち、学習内容は確認・メンテナンスができます。また、人事部門や情報サービス部門の機能が充実しているため、人数の多い企業の社内問い合わせ対応などに適しています。料金プランは別途問い合わせが必要ですが、無料プランも用意されています。

ChatPlus

チャットプラス株式会社が提供するChatPlusは、顧客からの問い合わせ対応に適したチャットサポートツールです。問い合わせ時に顧客自身が「よくある質問」を選択することができ、求める回答へスムーズにたどり着ける機能が搭載されています。電話やメールなどと連携させ、自動応答では解決できない質問のサポートも可能です。機能に応じていくつかのプランを選べるようになっており、10日間の無料お試し期間も用意されています。

ASBOT

アルプスシステムインテグレーション株式会社のASBOTは、社内業務を効率化したい企業に適したチャットボットツールです。営業情報の集計、各種経費の算出や申請、会議室の予約などを代行させることができ、社員が本来の業務をスムーズに行うサポートとしての役割が期待できます。導入にはある程度まとまった初期費用が必要ですが、無料トライアルも用意されています。


Repl-AI

Repl-AIは、インターメディアプランニング株式会社とNTTドコモが共同で運営するチャットボットサービスです。シナリオや会話のテンプレートが数多くそろっており、用途に合った運用がしやすくなっています。APIのコール数に応じて料金が変動する仕組みで、活用頻度に見合った費用設定になっている点が特徴です。フリープランとして、1ボットを月額無料で使用できるサービスも用意されています。

チャットボットツール導入の注意点とは?


チャットボットの導入における注意点についてみていきましょう。

ツールと人の業務に線引きをする

チャットボットツールは一部の業務を代行することができますが、チャットボットツールのみで完結できる業務は多くないことを覚えておく必要があります。問い合わせ業務の場合であれば、「定型文で回答できる問い合わせのみチャットボットツールに応答させ、電話やメールの窓口は別途用意しておく」などの対策によって、ツールと人の業務に明確な線引きを行うことが必要です。

ツール導入以外の選択肢も検討する


チャットボットツールの導入があまり効果的でないと考えられる場合には、ツール導入以外の方法も検討しましょう。たとえば、コールセンターの勤務経験が豊富なオンラインアシスタントへ問い合わせ業務を外注するなどの選択肢があります。1日数時間程度から依頼でき、チャットボットツールの導入よりコストを抑えられる場合も少なくありません。

また、営業時間外のみ問い合わせ対応を依頼する、問い合わせ業務とあわせて他のビジネス事務などを発注するなど、柔軟な使い方ができるオンラインアシスタントサービスもあります。こちらでダウンロードできるのは「ビズアシスタントオンライン」のサービス資料です。発生するのは在宅アシスタントの時間単価のみで、最低限のコストで依頼できます。

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まとめ

チャットボットツールは、顧客からの問い合わせ対応・社内業務の効率化などに活用することができます。自社に合ったツールを選定するには、機能・費用・業務との相性などの観点から比較検討する必要があり、無料お試しが可能な製品もあります。また、チャットボットツールの導入が必ずしも良い結果を生むとは限らないため、他の選択肢も考慮に入れておくことが重要です。

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伊藤孝介
セールスプロモーション会社を経て独立し、フリーランスで地方自治体や中小企業のマーケティングリサーチ、販促企画などに携わる。 業務拡大のため2017年に合同会社を設立し、現在経営中。 マーケティング系ライター歴5年。マーケティング用語の解説や、事例紹介、WEBマーケティングなどが得意。

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