「社内の電話応対を外注してコア業務に充てる時間を増やしたい」「カスタマーサポートを問い合わせ対応のプロに任せたい」などといった場合に便利なのがコールセンターのアウトソーシングです。ここでは、コールセンターを外注する際に依頼できる業務内容や料金相場のほか、外注先の選び方のポイントなどを紹介します。
目次
外注できるコールセンターの業務は？
最初に、コールセンターに依頼できる業務の種類を確認しておきましょう。
電話窓口
電話窓口業務とは、会社にかかってくる一般的な電話の一次対応にあたります。受けた電話の内容を正確に伝達し、担当者へ引継ぎを行います。事業所に常駐する社員が少ない、電話対応の時間を本業に充てたいなどという企業を中心に導入されています。
予約受付対応
予約受付対応とは、ECサイトの注文受付や、宿泊施設・旅行などの予約受付などを行う業務です。受付関連の業務だけではなく、注文管理・決済処理・発送指示などまで請け負うサービスを提供している事業者もあります。
カスタマーサポート
顧客からの問い合わせやクレームの対応、製品の使い方やテクニカルサポートなどの全般を担当し、顧客の相談窓口として機能するのがカスタマーサポートです。カスタマーサポートの外注を依頼する際には、想定される問答集や各種マニュアルを用意する必要があります。
市場調査
コールセンターのシステムを活用して情報を集めるマーケティングリサーチ業務の外注も可能です。消費者データを収集するだけでなく、データ分析や企業戦略の提案などまで含めて多角的に行ってくれる事業者もあります。
コールセンターを外注するメリット・デメリット
次に、コールセンターを外注する際のメリット・デメリットを紹介します。
メリット：構築の時間やスペースを省ける
オペレーターの人数や執務室が確保されており、すでにコールセンターの機能・体制が確立されている専門業者を外注先に選ぶと、採用・教育・システム構築などを行うための時間やスペースを省くことができます。そのため、自社に設備や執務室がない場合でも、すぐにコールセンターを立ち上げることが可能となります。
メリット：低コストで構築できる
自社にコールセンターを設置する場合、PC・電話の購入費用もしくはリース費用や回線整備などのコストがかかります。さらに、担当者を新規採用するのであれば、面接や研修にも費用がかかることになります。
コールセンターを外注するとこれらのコストを削減できるだけでなく、運用時に発生する賃料や通信費などのランニングコストも削減することができるため、低コストでシステムを構築・運用できるというメリットがあります。
デメリット：情報漏洩のリスクがある
コールセンター業務を外注する際に懸念されるのが、情報漏洩をはじめとするセキュリティ面のリスクです。近年は、プライバシーマークの取得、コンプライアンスの強化（スタッフのスマホ持ち込み禁止、持ち物の可視化など）を徹底しているところも増えているため、外注先を選ぶ際にはあらかじめ確認するようにしましょう。
デメリット：情報共有のタイムラグが起こる
コールセンターを外注する場合、リモートで情報が共有されるためにタイムラグが起こるというデメリットがあります。また、対面で伝達を行うわけではないため、問い合わせ・クレームなどの内容やニュアンスが伝わりづらく、アフターフォローや製品改善に活かせない可能性も考えられます。こうしたデメリットを改善するには、事前に情報の共有方法や伝達フロー、フィードバックの方向性などを十分に確認しておく必要があります。
コールセンターの外注にかかる相場
コールセンターを外注する際の主な費用形態は、月額が決まっている「月額固定料金制」と、基本料金に1コール当たりの費用を加算する「従量制」の2種類です。
月額固定制の場合
ある程度の受電件数が想定されるケースや、夜間に緊急窓口を設置したいケースなどであれば、まとまった件数で契約する「月額固定制」のほうが1件あたりの費用は安くなります。
委託する業務の範囲や件数、事業者などによって料金は異なりますが、一般的な取り次ぎ業務であれば月額1～2万円前後が相場とされています。安価な事業者では1日20件で月額3,000円～というケースもあり、月5万円以上のプランを申し込むと用件別対応やデイリーコールなどまで幅広く対応してもらえる場合もあります。
なお、上記のほかに「初期費用」として1万5000円～5万円がかかる事業者が多いため確認しておきましょう。
従量制の場合
従量課金型の料金プランは、月額の基本料金に受電1件ごとの料金が加算されるシステムです。顧客からの問い合わせなどが少ない企業であれば、従量制を選んだほうがよいでしょう。月額基本料金の相場は月額固定制よりもやや高く、おおよそ月2万円前後です。この金額に、1件あたり300～1,000円程度が加算されることになります。
また、従量制も月額固定制と同様に「初期費用」である1万5000円～5万円が別途かかります。
コールセンターの外注先を選ぶポイント
コールセンターを外注をする際には、下記のような点に注意して選ぶようにしましょう。
料金は適正か
コールセンターの外注費用は、依頼する業務内容や対応件数、スタッフの人数などによって異なります。単純に安ければよいのではなく、こちらが必要とするサービスや機能に対応可能であることを見極め、かつ料金が適正であるかどうかを判断する必要があります。そのためには複数社から見積を取り、条件に合う事業者を選ぶと良いでしょう。
信頼性があるか
顧客へ直接対応するコールセンターは「会社の顔」と見られることも多いため、対人スキルが高い人材がいる事業者や、ノウハウが豊富な事業者を選ぶ必要があります。会社のホームページに掲載されている実績欄などが判断材料となるため、確認しておくと良いでしょう。
情報共有力があるか
コールセンターで扱う情報を適正に共有できる事業者であるかどうかも重要な選択ポイントです。情報共有に関するルールを構築するノウハウの有無や遵守の姿勢、万が一セキュリティ事故などが発生した際の方針や対策なども事前に確認しておきましょう。
柔軟性があるか
突発的なトラブルや想定外のニーズへ柔軟に対応できる事業者を選ぶことも重要です。コールセンターが担当する業務範囲内におけるトラブル、設備の不具合などといった不測の事態の発生にも落ち着いて正確に対応できる事業者かどうかを十分に検討してください。
コールセンターの外注なら「クラウドワークス」がおすすめ
コールセンターやカスタマーサポートの実務経験が豊富な人材を探している場合、クラウドソーシングサービス（※）を利用する方法がおすすめです。なかでも日本最大級の「クラウドワークス」は登録者数480万人を超えており、さまざまなスキル・実績を持つ人材が多数登録しています。
クラウドワークスを活用すれば、通常の電話取次ぎ業務にくわえて、予約受付やカスタマーサポート、リサーチ業務などの幅広いコールセンター業務を依頼することができます。コールセンター業務を部分的に依頼したり、土日のオペレーター対応のみ任せたりなど、自社の状況に応じて依頼範囲や時間帯などを柔軟に相談することも可能です。なお、事前にオンライン面談を行えるため、実績やスキル、人柄、コミュニケーション能力などを確認したうえで依頼するかどうかを検討することができます。
【クラウドワークスでの発注事例】
・在宅のオペレーター募集（テレアポや受電、リサーチ業務など）：時給1,000円前後
・カスタマーサポートの代行（受付業務、クレーム対応など）：時給1,000～1,500円
・秘書代行（各種資料作成、電話やメールでの問い合わせ対応など）：月額3～15万円
（※）クラウドソーシングサービスとは、仕事を外注したい人・受注したい人をインターネット上でマッチングするサービスのこと
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まとめ
コールセンター業務の外注は、コストや時間を削減できる点がメリットです。また、適正な事業者やサービスを利用することで、情報共有の問題やセキュリティ面のリスクを回避することが可能です。コールセンターのアウトソーシングを検討しているのであれば、業務やリスクへ柔軟に対応できる「クラウドワークス」を活用してみてはいかがでしょうか。
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