マーケティング
2016.06.16
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カスタマージャーニーとは?活用メリットとマップの作成方法を解説

マーケティングに不可欠といわれるカスタマージャーニー。カスタマージャーニーとは、WEBサイトにおける顧客の購買行動までのプロセスを指します。

マーケティングの成功はカスタマージャーニーの把握から始まります。特に顧客の購買といった能動的な行動が目的とされるECサイトやWEBサービスにおいて、カスタマージャーニーの重要性は大きなものです。

企業がカスタマージャーニー活用によって得られるメリットを明らかにし、作成手順についても考察していきましょう。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニー
カスタマージャーニーとは、顧客が購買などの行動に至るまでに辿ったプロセスを、旅の道程になぞらえたものです。

顧客がどのようなポイントでサービスなどに認知や関心を持ち、どういう心理状態で具体的な行動を起こしたか。この過程を理解することで、より効果的なマーケティング施策を立てることができます。

カスタマージャーニーをマーケティングに活用するためには、体系立てるためにマップ化されるのが一般的です。

まず、時系列で顧客の目的達成の過程(ストーリー)における企業との接点(タッチポイント)を設定します。そして各時点にて想定される顧客の行動や感情などをまとめ、図式化したもの。これがカスタマージャーニーマップです。

マップ化によって顧客のもつ潜在的な問題に対してアプローチができるようになります。

カスタマージャーニーを活用するメリットとは

カスタマージャーニー_1
カスタマージャーニーの掌握によって企業が得られるメリットには、大きく2つがあげられます。

・顧客重視のマーケティングが可能となる
カスタマージャーニーを理解すると、各ステップで顧客が抱える課題や必要としていることが明らかになります。

そのため、企業の視点からではなく、より顧客を重視したマーケティング施策を立てることが可能です。また、施策が担当者の主観に左右されることも自ずと少なくなります。

・業務に携わる人間の意識共有を図ることができる
ひとつのプロジェクトには多数の人間が携わります。しかし、全体像が見えないまま自己の担当の仕事だけをしていては視野が狭くなりがちです。

顧客の行動に対し、どういう目的でどういう施策を行っているかを共有できることは、各担当者の目的意識向上にも繋がります。

カスタマージャーニーマップの作成手順

カスタマージャーニー_2
カスタマージャーニーを用いると、顧客心理と行動を理解することができます。それを実際のマーケティングへ落とし込んでいくために作成されるのが、カスタマージャーニーマップです。

カスタマージャーニーマップ作成の手順は3段階があります。

・ペルソナの設定
カスタマージャーニーマップの作成には、自社がターゲットとする顧客の個人像(ペルソナ)を設定することが重要です。

誰がどういう背景で何を望んで行動するのか。これらを具体的に設定することで、どのようにして購買へと導くことができるのかが明確になります。

顧客のペルソナ設定が適切でないと、カスタマージャーニーが現実のものと離れた机上の空論となってしまいます。

・フレームワークを作成
カスタマージャーニーを作成するにあたり、重要な顧客の行動ポイントがあります。それは「Attention (認知)」「Interest(興味)」「Desire (所有欲)」「Action(行動)」の4つです。その各ポイントでペルソナがとるであろう行動だけでなく、感情や意識の変化、抱える問題点などを顧客の立場となり列挙します。

この作業を踏むことで、顧客の潜在的なニーズの把握が可能です。

・カスタマージャーニーの検証
こうして作成されたカスタマージャーニーはあくまでも仮説です。顧客アンケートなどの定量調査を行い、仮説が誤っていないかどうかを検証し、精度を高めることが必要です。

カスタマージャーニーは、多様化する顧客に対するマーケティングに特に有効と注目されています。ビックデータの活用にもカスタマージャーニーを理解しておくことは欠かせません。特にWEBベースで効果的なマーケティングを考えている場合には、取り入れるべき分析手法です。

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