掲示板の監視業務が1/10のコスト感で実現!地球の歩き方T&Eのクラウドワークス活用法

「地球の歩き方」という、海外旅行に必須の旅行ガイドブックの公式サイトを運営する同社では、ユーザー同士のコミュニケーション掲示板の運営もしています。

2014年から、同じワーカーさんにお仕事の依頼を継続で行っている同社で、メディア事業部の課長代理の菅野様と、お客様の対応を行っている高橋様にお話を伺ってきました。

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▲左から メディア事業部 メディア企画課 課長代理 菅野 正徳(すがの まさのり)様    メディア事業部 メディア企画課 高橋 昌子(たかはし まさこ)様

 24時間年中無休のサポートを考えてはじめてクラウドワークスを利用

―クラウドワークスを利用したきっかけを教えてください

菅野:弊社ではユーザー同士のコミュニケーションを目的とした旅のQ&A掲示板を運営しています。このBBSは、「ツリー型」と呼ばれる古い形態です。

ユーザーさん同士のコミュニケーションが活発に行われておりますが、議論が熱くなりすぎたり、行きすぎる時にはブランド毀損になることもあり、所謂「荒れやすい」性質をもつんですね。通報ベースだと対応が追い付かないことが多かったのですが、業務時間外に対応することは難しい。 かといって新しい人を雇うのは予算の面から厳しいというのが実情でした。

そこで時間外でも掲示板の管理人をお願いしたいと思い、クラウドワークスのサポート窓口に相談をしました。

高橋:ガイドセキュリティやWebパトロールを24時間行っている企業で見積もりも取ったのですが、費用感が合わなかったのでクラウドワークスを利用しようと思いました。実際コストメリットは他社の1/10で、非常に助かっています。

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 掲示板の運営において必要な「ブランド理解」が採用のポイント

―いつ頃からクラウドワークスを利用なさっていますか?

菅野:クラウドワークスのサポート窓口に相談をしたのが2014年の10月頃だったと思います。年末年始の対応からお願いしたかったのです。10月に募集を開始して11月に決定、12月1日から稼働を開始してもらいました。応募は確か10~15名程度でしょうか。

「採用前に面談を行いたい」とクラウドワークスのサポート窓口に相談をして、許可を頂き、3名の方と当社で面談をしました。

―採用の際に大切にしたポイントはありますか?

高橋:採用にあたって一番注意したのが、「地球の歩き方というブランドをどれだけ理解しているか?」ということです。
管理者の権限を渡すので、認識のズレが本当に怖かったんですね。

菅野:その点、お仕事をお願いしたワーカーさんは、セミリタイア世代で、若いころには旅行を楽しんでいたそうで、弊社の「地球の歩き方」も手に取ったことがあったそうです。

ブランドをよく理解してくださっている点は、やはり非常に大きなポイントでした。

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 1人のクラウドワーカーさんと長期契約することで、「情報の蓄積」がされる。

―ワーカーさんの良い点をお聞かせください。どうして継続してお仕事を依頼しようと思ったのですか?

菅野:仕事をお引き受けくださったワーカーさんは、1日もお休みもなく、大きなトラブルもなく稼働してくださっています。

「長期休暇はご相談ください」とお声がけしているのですが、1日も欠かさずに夜のチェックを1回、土日祝日は朝・夜で2回掲示板をチェックしてくださいます。毎朝のメール連絡で、申し送りをお願いしています。ライフスタイルが確立されているので、条件にピッタリでした。

高橋:掲示板のユーザー層は年配の方が多いのですが、ワーカーさんは同世代で、掲示板利用者の気持ちもわかっている方でした。相手を揶揄したような形のものも理解して火消(削除)をしてくださいます。管理者は書き込みを行いませんので、基本的には削除の作業がメインです。

菅野:掲示板は10年以上前からあるので、ユーザーさんが愛着をお持ちなんです。その気持ちを理解しつつも、炎上しないように配慮をするのは難しいことだと思うのですが、幸い判断のミスマッチは少なかったと思います。トライアンドエラーを繰り返したのは最初の2ヶ月くらいでしょうか。

―クラウドワークスを利用して良かった点はありますか?

菅野:インターネット上の発言が無責任になっている昨今ですが、企業が主体となっているコミュニケーションツールでは、管理を無責任にすることは許されませんよね。クラウドワークスは、対面をしなくても、ネット上でシームレスに申し送りができるのが非常に良い点だと思います。複雑なパーソナリティを持つユーザー情報が、ネット上で共有ができることにより、温度差を感じることなく円滑に仕事を進めることができます。

高橋:長期継続のメリットは、「情報の蓄積」と、本当に素敵なワーカーさんと長くお付き合いができる点ではないでしょうか。当初の予測よりも的確にご対応いただいており、1~2回お目に掛かっただけではありますが、凄く信頼できる方だと思っています。年末にはいつも、地球の歩き方のカレンダーを持って、ご挨拶にうかがっています(笑)

菅野:掲示板は私と高橋とそしてワーカーさんと。3人で一緒にチームになって管理をしているイメージです。本当にいい出会いだったと思います。

開示可能な情報は事前にお伝えし、業務量をはかりやすくする。

―発注にあたって工夫をした点はありますか?

菅野: 当初はワーカーさんへヒアリングを行い定量化した掲示板のボリュームをお伝えしたのですが、ワーカーさんの作業見積もりも正確だったので、ミスマッチが少なかったのだと思います。具体的な分量の提示をして、長期休暇中には書き込みが少ないというシーズナリティなど、開示可能な情報はすべて提供することで、業務量をはかりやすくしました。

―今後クラウドワークスを活用したいシーンはありますか?

菅野:法人向けの「エンタープライズ」サービスについてもご提案をされており、ライターさんを手配していただいてディレクションからお任せし記事の作成をお願いできると嬉しいです。ボリュームが欲しい時にはピッタリですよね。例えば、弊社の「旅スケ」というサービスで、スポットを登録して、ユーザーの方に口コミを投稿していただいているのですが、スポットの登録が追い付いていないんです。緯度・経度・名称・住所・連絡先など、最新のデータを投下したいので、CWへ発注したいと考えています。また、ロゴの募集や写真撮影そして翻訳なども良さそうです。

―クラウドワークスへのご要望が御座いましたらお聞かせください

菅野:長期継続なので請求処理や、同じワーカーさんに継続依頼・継続契約をより便利にできるシステムを作っていただけると嬉しいです。ご検討よろしくお願いいたします。

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