マーケティング
2019.07.18
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ビジネスにおけるAI活用法とは?分野や企業での事例も合わせて紹介

近年メディアによく取り上げられているAI(人工知能)には、業務効率が上がり生産性が高まるという、ビジネスの可能性を広げる面で注目が集まっています。今回はビジネスにおいてのAI活用法、実際の利用事例などを紹介していきます。

AIをビジネスに活用するメリット


AIをビジネスに活用するメリットとは一体何でしょうか?

定型度の高い業務が可能

AIは規定のプログラムに則って業務を遂行します。そのため、人間のような人的ミスを犯すことなく、はるかにスピーディに完成度の高い業務をこなすことが可能です。

学習機能で新たな問題にも対応

AIとただのプログラムを分ける大きな違いは学習機能です。AIは、ディープラーニングの技術によって画像や音声認識、識別、分類、分析、予測などを行えるようになっています。

実は、これまでは事前に解決プログラムを導入していたため、想定外の問題が発生するとフリーズしてしまっていました。しかし、学習機能のおかげで、新たな問題にもAIが自ら学習した情報をもとに対応することが可能になったのです。

ビジネスでのAI活用の代表分野とは


ビジネスにおいてAIを活用できる業務には何があるのでしょうか。

コールセンター業務

コールセンター業務は企業の顧客対応窓口として重要なポジションを担っていますが、人手不足に悩んでいることも多く、AIはオペレータ業務の代替として活用されています。AIの学習機能を使い、業務マニュアルや過去のデータを分析してオペレーターに適切な回答を提示したり、顧客との会話をリアルタイムでテキスト化したりしています。

チャットボット機能

チャットボットとは、チャットとロボットが組み合わさった言葉で、テキストや音声などの会話を自動で行う機能です。学習機能を持ったAIは相手の会話内容に合わせて返信を送ることが可能です。実際に企業の顧客対応や、SNSのプラットフォームを作りカスタマーサポートを効率化するなどの実用化が進んでいます。

レジ機能

スーパーで最近よく見かける無人レジもAI機能を活用したサービスです。機械が商品コードを読み取り、精算まで行うため、店舗の混雑緩和や人材不足の解消に役立っています。アメリカではコンビニで無人レジを導入して話題になりました。

AI活用のトレンドとは?


現在注目されているAIのトレンドを5つ紹介していきます。

対話サービス

アマゾンやグーグルが発売しているスマートスピーカーが代表例ですが、こうした対話型機能もAIを活用しています。音声での会話を通して、以前検索した内容や興味関心などを学習し、オススメの情報などをAI自ら提案することが可能です。接客するロボットとして話題になったソフトバンクのpepperも対話サービス型のAIのひとつ。今後、ますます音声会話のできるロボットや自動車などの開発が進んでいくと考えられています。

画像認識

スマホカメラの高性能化に伴い、カメラによって画像認識したものを計算したり識別したりするAI活用が進んでいます。店舗のカメラに映る人物の属性を認識して自動で統計をとるマーケティングサービスや、トレイに置かれた金額を認識して自動で精算を行うスマートレジなどもその例です。

RPA(Robotic Process Automation)

定型的なデスクワークを代替するシステムとして普及しつつあるのがRPAです。たとえば、医療現場では癌の発見に活用されていたり、保険業界では保険の査定に活用されていたりします。定型的な業務をAIが担うことで業務効率化と生産性向上が可能です。

センサーを用いた知的活動

センサーなどを利用したAIを活用することで、複雑な動きや判断も可能です。農業では熟したかどうかの判断をセンサーやカメラで行い収穫するロボットや、ベッドにセンサーを当てることで高齢者が起きたかどうかを確認できる見守りロボットなどが製品化されています。

生活環境自体のAI化

私たちの生活の身近な部分においてもAIが進出しつつあります。たとえば、AIによるエアコンの自動温度調整機能、渋滞発生抑制のために信号機を調整するAI、ICUでは患者の脈拍や体温などのさまざまなデータを分析して数時間後の体調を予測するAIなどが実用化済みです。

AIをビジネスに活用した企業事例

日本アイ・ビー・エム株式会社:学習機能を使ったコールセンター業務

コールセンター業務の最も大変な部分は顧客との適切なコミュニケーションです。そのため、企業は質問に対する回答例がまとめられた膨大な情報量のマニュアルを作成していますが、適切な回答を検索するために時間がかかってしまうことがありました。

そこで、IBMはその部分を適切化するAIを導入しました。AIが過去のデータから即時に適切な回答を数種類提案してくれるため、コールセンター業務の効率化につながっています。

富士ゼロックス株式会社:RPAを活用した帳簿管理機能

定型業務やノンコア業務をAIに振り分けることで、創造的な業務や判断力が必要な業務に専念できるようなサービスを提供しているのが富士ゼロックスです。手書きの帳簿を読み取ってデジタル化したり、データ集計をしてレポートを自動生成したり、申請受付から承認までの作業を自動化するといったサービスがあります。

キューピー株式会社:画像認識機能による不良品識別

食品工場での不良品の検知業務に対して、学習機能を持つAIを活用したのがキューピーです。コンピュータが不良品、良品の判別をアルゴリズムから解析して行うことで、不良品の検知精度や速度の向上につながっています。

AI活用における課題とは


これまでの内容をまとめると、ビジネスにおけるAI活用は便利なことばかりのように感じるかもしれません。ところが、AIの活用にはまだまだ多くの課題が残っています。AIは合理的な判断を行う点に特徴があるため、合理的とは言えないものの人間社会では重要となる、倫理や道徳といった観点が抜け落ちてしまう課題が挙げられています。

また、膨大な情報を精査して判断を下すため、人間にはそのプロセスが理解できないという「ブラックボックス」問題、AI同士の調整など、まだまだ多くの課題があるのが現状です。

まとめ

AIはコールセンターや音声認識など私たちの日常生活に浸透しつつあるツールです。AIをビジネス活用することで、業務効率化や生産性向上などの多くのメリットが考えられます。その一方、AIは発展途上の技術であり多くの課題を抱えている面もあるので、上手に活用していくことが重要です。

AI以外による生産性向上のための施策はこちらの記事にまとめています。
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伊藤孝介
セールスプロモーション会社を経て独立し、フリーランスで地方自治体や中小企業のマーケティングリサーチ、販促企画などに携わる。 業務拡大のため2017年に合同会社を設立し、現在経営中。 マーケティング系ライター歴5年。マーケティング用語の解説や、事例紹介、WEBマーケティングなどが得意。

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