カスタマーサポート用のシステム構築について

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pellegri01

: 困ってます

カスタマーサポート用のシステム構築を行いたいと思います。
既に開発をされているものもあるかもしれませんが、みなさんでお作りいただきますとどのくらいの費用になるのかご意見を頂ければ幸いです。

下記に要件を書きますので、簡単な見積もりをいただけませんでしょうか。
思いつくまま、実現したいことを列挙致しました。
乱文にて恐縮ではございますが、ご査読頂ければ幸いです。

１．作りたいカスタマーサポート用のシステムのイメージ（コンセプトなど）
１）当社にてカスタマーサポート用の電話番号を取得します。フリーダイヤルなど。
２）そこにかかってきた電話に対して、在宅でパソコン・ヘッドセットなどを利用しているサポート要員に電話を振り分けるシステムです。
３）サポート要員は、自分がサポート可能な時間をスケジューラーで予約をしておき、その時間になるとパソコン・ヘッドセットの準備をします。スケジューラーからは予約時間の5分前になると、登録の携帯電話・パソコンのメールアドレスに、サポート時間になったことの連絡が届きます。（サポート要員は事前に登録をしてもらい、基本的な知識を把握してもらいます。）
４）パソコンのメールアドレスにサポート開始のボタンがついており、メールからもサポート開始の通知ができるようにします。
５）カスタマーサポート用のサイトにID・PWにてログインをしてもらい、スケジューラーからサポート開始のボタンを押す事により、始めることができるようにもします。
６）顧客からかかってきた電話の内容については、顧客管理用のデータベースに記載をしてもらい、問い合わせ内容・回答・結果を記載してもらいます。
７）記載をしてもらった後は、表題の部分（「○○に関する問い合わせに関して」「○○の不具合に関する問い合わせに関して」）を取り出して、カスタマーサポートの対応状況はどうだったかのアンケートをユーザーの登録メールに送信をします。星印1つから星印5つで評価をしてもらいます。
８）過去の問い合わせ内容・回答・結果については顧客管理用のデータベースに蓄積し、カスタマーサポートがキーワードなどで検索をすることができるようにします。
９）過去の問い合わせ内容・回答・結果を、カスタマーに全面的に公開をするかどうかについては、後ほど決定をしたいと思います。FQAの一貫といてユーザー側に公開をしてもよいかと考えております。
１０）スケジューラーの管理者側としては、時間ごとの必要なサポート要員の人数を設定することできるようにします。どのサポート要員に依頼をするかは、予約をした人の早い者勝ちとします。例えば、5名の設定を管理者がした場合、サポート要員の予約が集まり次第、その時間は打ち切りとなります。
１１）管理者側としては、サポート要員の人数の設定と、予約の人数が過不足ないかスケジューラー上にてわかるようにしたい。これは予約をするサポート要員の方もまだ予約の枠があるのかわかるようにしたい。
１２）サポート要員の予約の時間は30分単位にて出来るようにしたい。
１３）サポート要員の予約の重なり具合がわかるようにするには、スケジューラー上にて下記などのように目で見てわかるようにしたい。
　　　10時　　11時　　12時　　13時　　14時　　15時　　16時
Aさん　■　■　　■　■　　■　■　　■　■　　　　　　　　　　　　　　10時から14時まで予約
Bさん　　　　　■　■　　■　■　　　　　　　　　　　　　　　　　　11時から13時まで予約
Cさん　　　　　　　　　■　■　　■　■　　■　■　　■　■　　　　　　12時から16時まで予約
Dさん　　　　　　　　　　　　　　　　　■　■　　■　■　　■　■　　14時から17時まで予約
１４）時間帯によって、サポート要員の時間単価を変更することができるようにしたい。
１５）月次でサポート要員の予約時間を集計し、それぞれのサポート要員のマイページにて今月の予約時間集計、報酬の合計、アンケート結果の星の数などがわかるようにしたい。

よろしくお願い致します。

2015年03月15日 22:09

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ax!! この人に依頼する

ax!!さんからの回答

電話占い向けのCTIシステムを開発した事が有り、システムの概要的に近いと感じております。
CTI部分を再活用する形で、上乗せのスケジュールや顧客管理部分の開発合わせて150万円程度で実装可能です。

2015年03月16日 10:50

Janis この人に依頼する

Janisさんからの回答

類似のカスタマーサポートの統合システムを設計、保守した経験があります。
まず第一に、「システムありきで人を配置するとコスト安」「人ありきでシステムを作るとコスト高」という原則があります。ですのでこのようなシステムの検討は素晴らしいと思います
第二に「サーベイ業務はサポート等のサービス提供者が実施すべきではない」という原則があります。
サーベイによって何を得たいのか、という所を「限りなくサーベイ対象の本音が欲しい」という目的とした場合、サービス提供者が実施すべきではなく、第三者のサーベイ専用機関を利用する事が大半です。
というのも、サービス提供者にとって欲しい回答しか選択させない、或いは予想外の声を受け付けないサーベイシステムというのは対象者からの回答率が下がったり、データとしての価値が限りなく低くなるからです。

本題ですが、2)以下の通信のやりとりをどう整理するかが問題です。サポートの必要な人間がサポートの代表番号に電話する事自体は別段問題でもないですが、これを在宅等の外部にいるサポート担当に振り分けるという話ですので、それなりのことが必要です。その後ろのサポート担当者やサポートを求める人間のデータ管理等はさほどの問題ではないです。
既存のコールセンターやコールセンターシステムをお持ちのサービスベンダーと手を組むのが最も安く早いでしょう。ミニマムで百万未満からで対応できる会社も数多くあります。

どうしても電話をキーにする必要があるのであれば自前でサービスを作るというお話であれば電話回線関連の設備投資が不可避です。
最後に、システムの拡張性の問題です。受信件数やサポート担当者(管理対象)の規模によって必要なシステムの強度が異なります。サポートインシデントが数百件レベルまでであれば本当に安く作っても速度等の実用面の影響も無視できますが、これが増えた場合データの検索や照会等は相応に賢いシステムを作っておいてやる必要があります。
この辺りのコストと規模感を何も考えなくてよければ箱モノを別として200万程度からでご相談となるかと思います

2015年03月16日 19:39

pellegri01

相談者コメント

株式会社AXESORさんへ

ご連絡ありがとうございます。
会社が近そうなので、もし可能であれば既に開発をされているというCTIシステムを見ながらお話をさせて頂ければと思いますが、どうでしょうか？
HPを見せて頂きました。SMSを利用したサービスを展開されているようで、そちらももしかしたら当社側にて利用が可能かもしれないと感じました。
上記の要件のなかで書き漏れていたものとして、チャット機能がありました。
１６）ユーザーからチャットで問い合わせがあった場合は、サポート要員がチャットで返事をすることができるようにしたい。これも、対応の予約をしているサポート要員に振り分けをすることができるようにしたい。
１７）チャットでの話をした履歴については、蓄積をしておき、後に分析をする際に利用ができるようにしたい。
１８）ユーザーからの問い合わせに対して、サポート要員が自分では判断できない場合や相談をしたい場合、サポート要員からチャットで管理者に相談をすることができるようにしたい。（これは単純に「管理者への相談アカウント01」などを作成してチャットで相談をするということでもいいかもしれない。）

ご検討のほど、よろしくお願い致します。

2015年03月17日 11:49

ax!! この人に依頼する

ax!!さんからの回答

ご返信有難うございます。発注者側からのアクションしか起こせない為、
弊社宛に「この人に依頼する」という所から、仮で構いませんので見積依頼を出して頂ければ幸いです。
具体的にお話を伺いながら、提案をさせて頂ければと思います。

2015年03月17日 12:06

pellegri01

相談者コメント

Janisさんへ

詳細なコメントをいただき、ありがとうございます。
今回のシステムの使用目的を記載しておりませんでした。現時点で想定をしているのはサーベイ等ではなく、サービスなどを展開しているものに対してユーザーから問い合わせ、クレームなどを受け付けるためのカスタマーサポート（コールセンター）を想定しております。
ユーザーは、固定電話はまれで、ほとんどが携帯電話からの電話になるかと考えております。
携帯電話でも、ラインとかからも電話があるかもしれません。
この辺りの区別はもう少し私が勉強をしないと行けないところかと思っております。
コールセンターなので、電話回線の種類についてはこちらから指定をすることも可能かと思います。（固定電話・携帯電話回線だけとか。ラインなどの電話は不可にするとか。）

下記にコメントをさせていただきます。
＞在宅等の外部にいるサポート担当に振り分けるという話ですので、それなりのことが必要です
【コメント】不勉強で申し訳ございません。「それなりのこと」がどのくらい重たいシステム構築になるのかが分からない状態です。

＞既存のコールセンターやコールセンターシステムをお持ちのサービスベンダーと手を組むのが最も安く早いでしょう。ミニマムで百万未満からで対応できる会社も数多くあります。
【コメント】不勉強なくせに、自社で何とかシステム構築をしてみたいと考えております。既存のコールセンターシステムを当社向けにカスタマイズをしてくれるというのであれば、それはそれでありですが。。。

＞システムの拡張性の問題です。受信件数やサポート担当者(管理対象)の規模によって必要なシステムの強度が異なります。
【コメント】最初は全く大した件数にもならないと思います。月に数百件もないと思います。
事業として大きくなってきた際には、それなりの増強が必要と考えますが、AWSのように簡単に増強ができるようになればと思ったりしますが。。。

＞箱モノを別として
【コメント】箱モノのイメージがちょっとわかりません。電話回線関連の設備投資のことでしょうか。200万円とありましたが、この金額に箱モノがONされるような感じになりますでしょうか。

株式会社AXESORさんのコメントのところにも記載を致しましたが、要件で少し漏れておりました。チャット機能です。同じものを転記させていただきます。
１６）ユーザーからチャットで問い合わせがあった場合は、サポート要員がチャットで返事をすることができるようにしたい。これも、対応の予約をしているサポート要員に振り分けをすることができるようにしたい。
１７）チャットでの話をした履歴については、蓄積をしておき、後に分析をする際に利用ができるようにしたい。
１８）ユーザーからの問い合わせに対して、サポート要員が自分では判断できない場合や相談をしたい場合、サポート要員からチャットで管理者に相談をすることができるようにしたい。（これは単純に「管理者への相談アカウント01」などを作成してチャットで相談をするということでもいいかもしれない。）

なかなか基本的なことばかりを聞いており、恐縮ではございますが、よろしくお願い致します。