AIチャットボットは、コールセンターやカスタマーサポートの問い合わせ対応を効率化する目的などで広く活用されています。今回は、AIチャットボットの特徴や仕組み、AIチャットボットでできること、AIチャットボットの導入・活用事例などを紹介します。
目次
AIチャットボットとは
AIチャットボットとは、テキストや音声のログ・データをもとに自動学習を行ったAIがユーザーからの質問へ返答するプログラムのことです。データやログの蓄積にともない、まるで人間と話しているような自然な会話に近づきます。形式的なQ&Aだけでなく、雑談にも返答できるようになり、自動学習を重ねるほど回答精度が向上することが特徴です。
なお、AIチャットボットの初期設定時には膨大なデータを読み込ませる必要があります。読み込ませるデータの知的財産権保護（意匠権・商標権・不正競争防止法など）については政府が骨子を作成した段階であり、今後何らかの法令や法規制などができる可能性もあります（2024年4月現在）。最新の情報や動向をチェックするようにしましょう。
AIチャットボットの仕組み
AIチャットボットは、NLP（自然言語処理）とML（機械学習）を用いて、質問内容や会話のパターンを自動学習・蓄積しています。それらのログ・データをもとにして、ユーザーの質問に含まれるキーワードから会話の意図を読み取り、最適な情報を自動で精査・回答するという仕組みです。
なお、チャットボットには必ずAIが搭載されているわけでなく、AIが搭載されたものとAI非搭載のものがあります。
【チャットボットの主な種類】
・AI非搭載＝シナリオ型のチャットボット
・AI搭載＝AIチャットボット
AIが搭載されていない「シナリオ型」のチャットボットでは、事前に設定したルールに従い、選択式で回答を行います。例えば、「Aという質問に対してはBと回答する」など、あらかじめインプットしたシナリオのとおりに回答するため、設定されていない質問への返答はできません。定型的な質問への対応に適しているため、よくある質問（FAQ)や商品説明などに活用されています。
しかし、ユーザーニーズの多様化にともなう問い合わせの内容や言い回しの複雑化、想定外の質問の増加などにより、シナリオ型では対応できないケースも少なくありません。そういった背景から、シナリオ型より多くの会話に対応できる「AIチャットボット」に注目が集まっており、近年ではさまざまなAIチャットボットサービスが提供されています。
AIとチャットボットの違い
AI（Artificial Intelligence）とは、日本語では「人工知能」と呼ばれるプログラムのことです。人工的に作られた知能を意味しており、自己学習能力を備えているため、蓄積したデータベースを活用して自ら考え、人間のように識別・予測・提案などを行うことができます。
チャットボットは「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、リアルタイムでチャット形式の自動回答を行うロボットのことです。チャットは英語のchat（対話する）を意味し、ボットはbot（ロボット）の略称です。AIとチャットボットは密接に関係しており、チャットボットにAIの機能を搭載したものがAIチャットボットになります。
そのほか、AIを使った業務効率化ツールや、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）の導入事例などについては、以下のページを参考にしてください。
関連記事：AIで業務効率化を目指すには？RPAと連携するメリットや効率化の事例も紹介
AIチャットボットでできること
ここでは、AIチャットボットでできることや、企業の導入・活用事例を紹介します。
AIチャットボットでできる業務
AIチャットボットは、コールセンターの問い合わせ対応、社内向けのヘルプデスク、WebサイトやアプリのQ&Aなど、さまざまなビジネスシーンで活用されています。
①問い合わせ対応の自動化
AIチャットボットの導入によって有人の問い合わせ対応を自動化すれば、オペレーターの負担を軽減することができます。営業時間外の問い合わせにも対応が可能なので、ユーザーは疑問を自己解決しやすくなり、顧客満足度の向上につながります。また、社内向けのツールにAIチャットボットを導入すれば、社員がマニュアルや情報の共有を簡単に行えるシステムを構築することも可能です。
②データの蓄積・分析による品質向上
AIチャットボットを導入することで、ユーザーからのリアルな意見や疑問点などをデータとして蓄積できるため、マーケティング戦略の一環として活用されている例もあります。蓄積したデータを分析すれば、製品やサービスの品質を改善するヒントを得ることができ、ターゲット層のニーズがより明確になるため、商品開発を行う際にも役立てられています。
③Webサイト・アプリのコンバージョン率の改善
自社サイト・アプリなどにAIチャットボットを設置するケースもあります。電話やメールより問い合わせのハードルが低く、気軽に質問して回答を得られるためです。ユーザーとの接点を増やすことで離脱率の減少・CVRの改善が見込めるため、サイレントカスタマー（※サービスに不満があるものの、黙って去ってしまうユーザー）への対策としても有効です。
AIチャットボットの導入・活用事例
AIチャットボットをキャラクター化した企業の事例
AIチャットボットを企業公式LINEに導入し、日本全国のユーザーがいつでも最新情報を入手できる仕組みを作った事例があります。導入前は、担当スタッフが直接問い合わせ対応をしていましたが、担当者の不在時や業務時間外には対応が不十分となってしまい、課題が残っていました。
そこで、ユーザーの問い合わせには企業のオリジナルキャラクターがチャット形式で自動回答できるようにした結果、24時間いつでもサポート可能な体制となり、「すぐに疑問を解消できる」「気軽に問い合わせできる」といったユーザビリティの向上につながりました。問い合わせに関する業務の効率化も実現し、二重のメリットが生まれた例といえます。
多言語対応のAIチャットボットを導入した自治体の事例
とある県では、県民からの問い合わせに回答する「多言語対応のAIチャットボット」を導入しました。自治体にはさまざまな問い合わせが寄せられるため、AIチャットボットの回答精度が上がるほどに住民の利便性を高める効果が期待できるためです。AIチャットボットの導入後は通訳スタッフの負担が減り、外国人も問い合わせがしやすくなったといいます。
シナリオ型のチャットボットでは、対応できない質問が寄せられた際に人があらためて回答する手間がかかりますが、AIチャットボットは対応範囲が広いため、有人対応のコスト削減にもつながりました。結果、必要な対応にリソースを充てることができ、運営の最適化と利用者の満足度向上の両立を図ることに成功した例です。
AI開発にかかる費用相場や料金の決まり方、AI開発を外注する際の注意点などについては、以下のページで詳しく紹介しています。
関連記事：AI開発の費用相場は？コストカットのコツや外注のポイントまで詳しく解説
AIチャットボット関連の依頼なら「クラウドワークス」
AIチャットボット関連の仕事を外注したい場合、比較的安くスムーズに依頼できるクラウドソーシングサービス（※）を利用する方法がおすすめです。なかでも日本最大級の「クラウドワークス」は登録者数480万人を超えており、フリーランスのエンジニアやプログラマー、AIチャットボットの有識者などが多数登録しています。
（※）クラウドソーシングサービスとは、仕事を外注したい人・受注したい人をインターネット上でマッチングするサービスのこと
どんな仕事を頼める？
クラウドワークスを活用すれば、AIチャットボットの開発や導入サポート、AIを活用したツールのメンテナンスなどを幅広く依頼することができます。AIチャットボットに詳しい人材も登録しているため、導入前のアドバイスなどを依頼することも可能です。
AI関連のサービスは急速に進歩しており、AIチャットボットの導入やメンテナンスには専門的な知識が必要です。社内リソースが不足している場合は、AI関連のプロに「AIチャットボットを導入する目的」や「どのような機能が必要か」などを伝えて相談してみましょう。
過去の発注事例、発注相場
クラウドワークスを「外注の窓口」として活用している企業も多く、日々さまざまな仕事が受発注されています。事前にオンライン面談を行えるため、登録ワーカーの実績やスキル、保有資格、対応可能なAIツールなどを確認してから依頼するかどうかを検討できます。
【クラウドワークスでの発注事例】
・AI関連のシステムやアプリ開発、サイト構築など：時給2,000～3,000円
・ChatGPTを用いたAI会話練習用のプロンプト作成：予算5万円以内
・メールや電話での問い合わせ対応を任せられる人募集：月額1～3万円程度
・AIチャットボットを開発できるエンジニア募集：月額10～20万円
・機械学習エンジニア募集（生成系AIの経験者限定）：予算80万円以内
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