（本記事は、他サービスで記事投稿後、サービス終了に伴って保存のために転載したものになります。）
今回はインターネットが専門ではないビジネスマン向けに、
ウェブサービス改善手法のポイントを書いてみます。
昨日、ONLAB（オンラボ）というシードアクセラレーター
（※起業家を育成する学校 兼 投資家みたいなところ）にてメンタリングをしてきました。
要は、ビジネスプランを聞いてアドバイスをするような時間です。
そこで４社ほど起業間もないベンチャーと面談したのですが、
共通でアドバイスしたことはウェブサービス立ち上げ時の改善をする際は、
「改善ポイントを一つに絞り、それ以外の指標は固定すること。」
でした。
言ってみれば非常に簡単な事なんですが、
変動するポイントが2つ以上あると原因を特定しきれないことが多いんですよね。
そうすると改善が進まない。
具体的に説明してみます。
【 ウェブサービス立ち上げ時における改善手法の事例 】
ウェブサービス立ち上げ時で例えると、
■１. 基本的な会員登録の流れに問題があるとします。
※一般には会員登録のCVR（登録率）が悪いと言います。
■２. なので、会員登録のUX（ユーザー体験）改善に着手します。
※UX改善とは一般には、画面のデザインやボタンのデザイン、文言などを変更して、
画面遷移の中で快適に目的を果たせるか、といったようなことです。
簡単な例としては「会員登録」というボタンを「会員登録（無料）」して
心理的な敷居を下げる、みたいなものがあります。
とした時に、起業直後って実行力に余裕があるし焦ってるので、
■３. （２の改善中にも関わらず）ウェブの広告を開始してユーザーを獲得しようとする。
という状態って、本当によくあります。
チームマネジメントで、「UX改善チーム」と「広告チーム」に分けてたりすると絶対に起きる状態です。
そうするとユーザー属性として
①CVR改善前：自然流入ユーザー
②CVR改善後：自然流入ユーザー
③CVR改善前：自然流入ユーザー＋広告流入ユーザー
④CVR改善後：自然流入ユーザー＋広告流入ユーザー
という4つの属性になってしまって、計測するやり方も複雑だし、
計測する母数も4つに分かれて減ってしまい、原因が特定しにくくなります。
だから、■２のUX改善、をやってる時って理想は■３の広告、を出さずに、
サービスに流入するユーザーの属性を一つに絞ったほうが改善しやすいと考えています。
そこで一旦基本となるCVRを算出して、それを土台として広告を出し始める、というのが理想の流れです。
【 メーカーのユーザーサポート経験から見たサービス改善 】
私は元々インターネット業界の人ではありません。
最初はパイオニアというメーカーでカロッツェリアというカーナビやカーオーディオを売っていました。
販売先（卸先）は、オートバックスやイエローハットというカー用品店です。
そういったカー用品店で、車にカーナビを取り付けてもらうのです。
ですが、たまに「取り付けたけどうまく動かない」、というトラブルが発生して
営業マンとしてユーザーサポートを行います。この問題特定が非常に難しくて、
原因の候補としてざっくり書くと
原因１：車が不良
原因２：カーナビが不良（※これはさらにハードとソフトの問題に分かれます。）
原因３：カー用品店の取り付け方が不良
原因４：１～３はOKだけど、車とカーナビの相性が悪い
とかめちゃくちゃ選択肢があるんですよね。
少し専門的になりますが、車の電気は、自宅にある家電のように交流（AC）ではなく直流（DC）で動いている部分があるので不安定になりやすく電気製品に影響が生まれやすい。
そして、車の不良が疑われたとしても、車の所有者から見ると「カーナビが動かない」ということしかわからないので調査自体にも協力が得られないことがあります。本当に大変。
その時に必要な行動が冒頭にも書いた
「改善ポイントを一つに絞り、それ以外の指標は固定すること。」
です。
例えば、
・カーナビが不良と疑われるなら、変動要素であるその車から外して
カーナビ以外の環境が完璧な店舗のガレージで作動させる。
という行動が必要でした。
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リアルの世界だと、問題を一つに絞らないといつまでたっても原因が特定できないですし、
ユーザーも納得しない。その中で
「改善ポイントを一つに絞り、それ以外の指標は固定すること。」
が重要だと学んだ次第です。
クラウドワークスでも同様のやり方で当初のサービスを立ち上げています。
一方でウェブサービスは、改善ポイントを複数作って多少混乱してもなんとなく運営できてしまうのですが、そういう点を気をつけると改善がしやすくなると考えています。
